Эта статья является лишь небольшим образцом из книги SitePoint «Принципы успешного фриланса » Майлза Бёрка. Если вы хотите прочитать больше, вся книга будет доступна совершенно бесплатно в течение следующих 10 дней, когда вы входите в SitePoint Twitaway . Не пропустите!
Предоставление отличного обслуживания клиентов может дать вам значительное преимущество перед конкурентами. Мало того, что это просто хорошие манеры, предоставление отличного сервиса также означает, что у вас будет клиентская база, которая будет направлять вас к другим, с меньшей вероятностью уйдет и станет настоящими поборниками своего дела.
Отличное обслуживание клиентов выходит далеко за рамки этой практичной улыбки или автоматического ответа «доброе утро», когда вы отвечаете на звонок — это гораздо более целостный подход практически ко всему, что вы делаете.
Отличный клиентский сервис состоит из следующих пяти элементов:
- управлять ожиданиями клиентов
- поддерживать высокую доступность
- практиковать вежливость и уважение
- практиковать честность во всех отношениях
- быть активным в вашем обслуживании
Давайте обсудим эти элементы сейчас, более подробно.
Управление ожиданиями клиентов
На этой первой встрече по продажам важно управлять ожиданиями ваших клиентов, если вы хотите построить действительно стоящие долгосрочные отношения. Будьте откровенны в отношении своей доступности, процессов, которым вы руководствуетесь, ваших ставок и того, что вы считаете обязательствами клиента.
Абсолютно золотое правило здесь состоит в том, что вы никогда не должны давать никаких обещаний, если вы не абсолютно уверены в том, что сдержите это обещание. В идеале, вам лучше недооценивать и переоценивать. Например, преувеличивайте сроки и строго контролируйте результаты, а затем удивите клиента, завершив работу быстрее и предоставив больше, чем клиент изначально ожидал. Эта система также дает вам важное свободное время и бюджет на случай, если что-то пойдет не так во время работы. Во всяком случае, имея дополнительное время и бюджет, вы сможете придать своей работе немного больше блеска.
Управление ожиданиями клиентов часто сводится к последовательным процессам и хорошим принципам управления проектами. Вы и клиент должны стремиться к тому, чтобы возникла ситуация, когда нет неприятных сюрпризов и все остается под контролем.
Поддерживать высокую доступность
Важно, а также вежливо отвечать на ваш телефон, отвечать на звонки и отвечать на ваши электронные письма своевременно. Говоря с клиентом или отправляя его по электронной почте, вы должны создать впечатление, что он является единственным вашим клиентом во всем мире. Это также означает, что вы никогда не должны обвинять других клиентов или проекты в том, что они пропустили крайний срок или не ответили на звонок; это почти всегда звучит как слабое оправдание.
Это правило требует некоторой степени баланса — вы не хотите становиться рабом своей электронной почты, и это обычная ловушка, которая может быстро стать трудоемкой и контрпродуктивной. Учитывая, что 95% электронных писем не нуждаются в ответе в течение четырех или более часов, установите некоторые перерывы между проверкой вашей электронной почты; в противном случае, вы никогда не сделаете работу.
Вы также должны убедиться, что ваша отзывчивость не воспринимается как открытое приглашение ваших клиентов начать звонить в любое время дня и ночи. Как владелец бизнеса, важно, чтобы вы управляли своим временем, зная об этом важном балансе работы и жизни. У вас не должно быть никакой вины или сомнений в том, что по вечерам вы переключаетесь на автоответчик или голосовую почту; Это эффективный инструмент для борьбы с этими нерабочими звонками, который помогает укрепить ваш профессиональный статус в глазах ваших клиентов. Убедитесь, что вы указали свое рабочее время и адрес электронной почты в своем сообщении голосовой почты. Этот подход предоставляет клиентам тонкий намек на то, что электронная почта зачастую лучше, и ваши рабочие часы следует считать разумно фиксированными.
Если вы отвечаете на звонок в нерабочее время, и это не является срочным вопросом, вы можете подумать о том, чтобы дать тонкий намек; объясните, что вы «обедаете» или даже «уезжаете с семьей» и в настоящее время не находитесь рядом с компьютером. Эта вежливая подсказка обычно должна быть достаточно ясной, чтобы вы могли выполнить ее с заявленным намерением справиться с задачей завтра, и позволяет вам завершить вопрос «Не могли бы вы отправить электронное письмо для подтверждения?». Это правило также применимо для ответа на электронные письма — читайте их по вечерам или выходным, если необходимо, но не отвечайте, если это не необходимо в нерабочее время. Если вы это сделаете, вы рискуете научить своих клиентов верить, что вы доступны в любое время.
Очевидно, что если вы находитесь в ситуации, когда существует вероятность возникновения непредвиденных ситуаций с клиентами (например, веб-сайт отключается, а заказы теряются), убедитесь, что вы четко определили, что является чрезвычайной ситуацией, укажите, что представляет собой процесс реагирования, подробно опишите любые расходы. или договорные соглашения в письменной форме, и убедитесь, что клиент понимает. Вы можете использовать сотовый телефон или голосовую почту в качестве точки контакта для этой цели — убедитесь, что вы регулярно проверяете их в выходные и праздничные дни, чтобы быть в курсе последних новостей. Нет ничего более разочаровывающего для клиента, чем игнорирование срочного вызова, когда серьезная неотложная ситуация поднимает его уродливую голову: сервер не работает! Сайт взломан!
Вы можете предложить разумную плату за загрузку за любую работу, выполненную в нерабочее время; это может быть 30–70% сверх вашей обычной ставки. Этого сбора обычно достаточно, чтобы отпугнуть клиентов банальными запросами — их деньги внезапно становятся более важными, чем вы выполняете работу прямо сейчас, этим вечером.
Практика вежливости и уважения
Подумайте о тех случаях в вашей жизни, когда вы чувствовали, что вы не получили вежливости или уважения, которых вы ожидали в этой ситуации, и обдумайте причины, по которым вы так себя чувствовали.
Это могло быть в розничной среде или на старом рабочем месте. У всех нас есть истории о том, что нас не посещали на уровне, который мы были довольны или считали целесообразным. Может быть, человек, имеющий дело с вами, был невнимателен, пренебрежительным или просто грубым. Там можно извлечь много уроков; Во-первых, вы должны всегда обеспечивать вежливость, уважение и отличное обслуживание клиентов, которое вы хотели бы получить, если бы были на месте получателя.
Никогда не принижайте просьбу и не говорите о клиенте уничижительно, независимо от того, присутствует он или нет. Я бывал во многих ситуациях, когда кто-то жаловался на другого человека, и я сразу же подумал: «Интересно, говорят ли они то же самое обо мне?» Это в сочетании с риском того, что ваша напыщенная речь или жалоба могут найти свой путь. Обратитесь к своему клиенту, это должно быть хорошей причиной, чтобы всегда избегать этой ситуации. Кроме того, я видел электронные письма с жалобами на то, что клиент был случайно переадресован этому клиенту в цепочке сообщений электронной почты — какой кошмар. Никогда, никогда не пишите что-нибудь о клиенте в электронном письме, которое вы не были бы рады прочитать; это просто не стоит риска!
Будьте честны во всем общении
Будь честным всегда. Иногда это довольно сложная задача, особенно в ситуации, когда вы не согласны с клиентом. Практика честности, тем не менее, имеет некоторые отличные результаты. Вы обнаружите, что люди будут восхищаться вами за открытость, и они с гораздо большей вероятностью ответят этой честностью, когда вы будете иметь с ними дело.
Например, если ваш клиент спрашивает вас о чем-то, о чем у вас мало знаний или нет, дайте им знать, что вы прочтете это, или спросите других об этом, и вернитесь к ним. Это фантастическое двойное преимущество — вы не только честны, но и предлагаете отличный сервис!
Многие люди считают честность наиболее важной чертой личности; как профессионал, я не верю, что есть альтернатива этому. Если вы пойманы во лжи — независимо от того, насколько малы — ваши отношения с этим клиентом будут в клочья, и их будет очень трудно восстановить.
Спасите себя от этой ситуации, всегда будьте честными и избегайте сомнений в своей этике.
Будьте активны в вашем обслуживании
Рассмотрите все случаи, которые вы можете вспомнить, где вы чувствовали, как будто вы получили выдающуюся службу. Если вы чем-то похожи на меня, это будут те моменты, когда были мелочи. Это может быть очень дружеское приветствие в вашем местном кафе или сверхбыстрое обращение к службе технической поддержки. Когда вы сознательно думаете об этом, это, вероятно, не требует дополнительной работы от человека, обслуживающего вас.
Будьте в поисках способов пройти это дополнительное расстояние. Это могут быть обманчиво мелкие вещи, такие как раздача рукописной благодарственной открытки в конце проекта или привлечение кофе на вынос для вас и вашего клиента при посещении их офиса. Попробуйте отправить благодарственную карточку своему клиенту в назначенную годовщину после проекта, например, через три или шесть месяцев. Это хороший способ сообщить клиенту о том, что вы его не забыли, а также создать тонкое напоминание о том, что вы доступны, если у него есть работа в будущем.
Время от времени покупая обед для своих постоянных клиентов — это отличный способ поблагодарить вас, а также предоставить приятную и законную причину ухода из дома. Потратьте несколько минут, прежде чем это случится, чтобы проверить движения конкурентов клиента и их новые системы или методы, и убедитесь, что вы даете знать об этом своим клиентам — они будут рады, что вы проявили инициативу, чтобы помочь их бизнес, и, вероятно, попросит вас внедрить аналогичную систему для них. Эти обеды могут показаться просто приятным развлечением, но пользуйтесь возможностью, которую они предоставляют, для тонкой перепродажи ваших услуг и привлечения новой работы!
Надеюсь, вам понравился этот отрывок из книги SitePoint «Принципы успешного фриланса » Майлза Бёрка. Если вы хотите получить более качественный совет фрилансера, вся книга будет доступна совершенно бесплатно в течение следующих 10 дней, когда вы входите в SitePoint Twitaway . Возьмите свою копию сейчас!