Если вы дизайнер, общение с клиентами является неотъемлемой частью вашей работы.
Но это не всегда легко, и иногда это может быть совершенно неприятно — и для вас, и для клиента
Неэффективное общение может вызвать у вас и клиента чувство страха в результате этого процесса, что может привести к разрыву отношений и провалу проекта.
Имея это в виду, давайте посмотрим на некоторые приемы и советы, которые помогут вам улучшить ваше общение с клиентом и наладить прочные рабочие отношения.
1: Избегайте жаргона
Сколько раз вас спрашивали: «Можете ли вы повторить это на английском, пожалуйста?»
Для многих клиентов одна из их самых больших ошибок — это использование дизайнером языка, который они не понимают. Несмотря на то, что вы можете с радостью писать тексты по темам CSS и JavaScript и лучшим приложениям каждого из них, легко забыть о том, что многие клиенты не поймут, о чем вы говорите.
Это означает, что вы должны выучить язык клиента и говорить с ним соответственно.
«Хорошо», — подумаете вы, — «но они также должны быть готовы выучить мой язык?»
Должны ли они? Ведь они платят за готовый продукт. Им не нужно особенно изучать все термины, чтобы понять конечные результаты.
Вам не нужно набивать голову всеми последними бизнес-терминами, но действительно необходимо, чтобы вы понимали цели и задачи клиента, если проект будет успешным.
Вот несколько способов уменьшить использование жаргона:
- Запишите термины, которые вы часто используете, и попытайтесь придумать «простую английскую» версию каждого из них. Например, говоря о CSS, вы можете вместо этого использовать термин «таблицы стилей» и объяснить, что они определяют общий макет и дизайн. Точно так же клиенты будут понимать «язык программирования» лучше, чем JavaScript.
- Практикуйтесь в общении с членами семьи и партнерами. Они гораздо реже просто вежливо кивают, когда не понимают.
- Дайте вашим клиентам лист «жаргонного жаргона», в котором перечислены общие термины дизайна и их значение с точки зрения клиента. Это не означает, что у вас есть свободный проход для продолжения использования жаргона, но это показывает, что вы понимаете, что некоторые термины, с которыми они могут столкнуться в процессе проектирования, им не знакомы.
Это на самом деле просто случай переподготовки, когда вы общаетесь с теми, кто находится за пределами сферы дизайна. Как только вы овладеете простым языком, это будет легко.
2: адаптироваться к различным средам
Социальные сети, обмен текстовыми сообщениями и другие короткие средства коммуникации часто могут вызывать недоразумения.
Легко неверно истолковать что-то, что кто-то сказал, когда это происходит таким образом. Даже электронная почта может иметь эту проблему, поскольку она эффективно удаляет все нюансы выражения, которые можно найти в устной или личной коммуникации.
Это означает, что при общении таким образом важно быть ясным и лаконичным.
В письменных сообщениях хорошей практикой является чтение того, что вы написали вслух перед отправкой. Это также помогает гарантировать, что это звучит правильно для среды.
Еще лучше, просто держитесь подальше от социальных сетей и текстовых сообщений при общении с клиентами — это просто не стоит хлопот.
Если у вас есть что-то, о чем вам нужно поговорить, поднимите трубку, назначьте встречу или используйте электронную почту и убедитесь, что вы ведете разговор в одну строку.
Обязательно сохраните сообщение электронной почты как запись своих обсуждений, чтобы у вас было что-то, к чему можно будет обратиться позже, и вы сможете быстро и легко продолжить разговор в будущем.
3: Будьте вежливы
Я немного приверженец хороших манер. Это может быть чем-то вроде клише, но это все еще верно: хорошие манеры ничего не стоят.
Спрашивать хорошо, не забывая говорить «пожалуйста» и «спасибо» — это может показаться очевидным, но, к сожалению, многие люди не беспокоятся.
Для некоторых клиентов эта неосмотрительность к вашим манерам может оказаться фатальной для проекта. Это возвращает их назад и дает им повод относиться к вам в негативном свете.
Конечно, иногда вы сталкиваетесь с грубым клиентом: не отвечайте тем же. Вы сохраняете верх, если вы гарантируете, что вы всегда хорошо воспитаны и никогда не выходите из себя, независимо от того, что было сказано вам.
Это не значит, что вы должны принимать то, что клиент вам бросает. Если они грубы — и особенно если они оскорбительны — тогда вы должны вежливо и твердо сообщить им, что их поведение недопустимо.
4. Держите клиентов в курсе
Один из способов удивить и порадовать клиентов — дать им неожиданные «обновления с места» .
Так что, если вы только что обнаружили новую технологию или технику, быстрый звонок клиенту, чтобы сообщить им, как это может помочь проекту, может иметь огромное значение. Всегда держите клиента в курсе, настраивайте его вместе с другими людьми, которые могут помочь изменить проект, и действительно вовлечь клиента.
С клиентом, который инвестирует в процесс проектирования, будет гораздо легче общаться в будущем.
5: Слушай
Важной частью общения является умение правильно слушать.
Я разговаривал со многими людьми, которые ясно дают понять, что они не могут ждать, пока вы закончите говорить, чтобы они могли высказать свою точку зрения — или, что еще хуже, они постоянно прерывают.
Когда у вас в голове гудят идеи, может быть трудно сдерживаться, когда все, что вы хотите сделать, это реализовать их, но это не очень хорошо для двустороннего общения.
Это особенно верно для прерывания. Нет ничего более неприятного, чем человек, который постоянно говорит о тебе. Это грубо, и это раздражает. Имейте это в виду, когда вы разговариваете с клиентами.
Также полезно всегда внимательно слушать клиента и делать записи. Это позволяет вам глубже понять, кто они и чего они хотят.
6: задавайте правильные вопросы
Задавая правильные вопросы, вы можете получить более глубокое понимание бизнеса вашего клиента, а также того, что они ожидают от вас как дизайнера и чего они надеются достичь с помощью проекта.
Я отправляю клиентам анкету в качестве отправной точки, чтобы помочь начать этот процесс, задавая такие вопросы, как:
- Чем занимается ваш бизнес?
- Кто целевая аудитория?
- Каков ваш USP?
- Какие конкуренты, по вашему мнению, делают это правильно?
- Считаете ли вы, что у вас сильный бренд?
Это важно для того, чтобы вы эффективно выслушивали своих клиентов, а первоначальная анкета может помочь предотвратить сбои в коммуникации в будущем.
7: попросить разъяснения
Представьте себе такой сценарий: вы получаете бриф и начинаете работать над ним, как считаете нужным, без чата с клиентом напрямую.
Прежде чем вы это знаете, клиент бушует о том, что ваша работа не похожа на то, что он хотел. Аргумент следует.
Иногда связь нарушается, потому что краткое изложение не ясно, или потому что клиенты противоречат сами себе.
Если это так, убедитесь, что вы попросили ясности и подтвердите, чего ожидает клиент, прежде чем начать работу над работой. Быстрый телефонный звонок или личная встреча могут стать отличительной чертой между сохранением проекта и его потерей.
Также полезно убедиться, что вы ведете письменный учет всего, о чем просил клиент, чтобы полностью защитить себя. Когда вы болтаете, просто вставьте случайное «Можете ли вы просто написать это в электронном письме для меня, чтобы я ничего не забыл?», И вы прикрыты.
8: не играйте в игру «виноват»
Неизбежно будут сбои в общении, и то, как вы справляетесь с ними, имеет решающее значение для здоровья проекта.
Даже если вы сильно чувствуете, что клиент ошибается, непродуктивно показывать на них пальцем и говорить, что это их вина.
Это приводит к ощущению защищенности и даже негодованию у клиента, и они неизменно выходят на борьбу.
Вместо этого спросите себя, есть ли какой-нибудь способ, которым вы могли бы по-другому подходить к ситуации, или что-то, что вы могли бы сделать лучше. Затем обратитесь к клиенту напрямую и спросите, что можно сделать, чтобы исправить ситуацию.
Вы можете не чувствовать, что это ваше место, чтобы исправить любые ошибки, которые мог совершить клиент, но, эй, вы уже взрослый, разберитесь с этим.
9: Узнайте, как иметь дело с нуждающимися клиентами
У всех нас были клиенты, которые хотят звонить нам 10 раз в день, чтобы проверить ход выполнения проекта.
Такое поведение подрывает и отнимает много времени — но как вы остановите его?
Установите правила на ранней стадии. Если клиенту нужен ежедневный отчет, запланируйте его только один раз в день. Если они звонят вне назначенного времени, твердо, но вежливо объясните, что вы не можете сейчас разговаривать и что вы их встретите на ежедневной встрече.
Убедитесь, что вы учитываете эти встречи, когда речь заходит о ценообразовании. Если встреча занимает 30 минут в день, а проект длится две недели, то это 5 часов потерянной работы.
Удивительно, насколько менее нуждающимся становится клиент, когда он понимает, что ваши часы оплачиваются.
Хорошее общение стоит инвестиций
Хорошее общение является обязательным при работе с клиентами, но это также навык, который необходимо изучить. Требуется определенное количество тщательности, готовность взять на себя ответственность, когда что-то идет не так, и способность балансировать дипломатию с твердостью. Это также требует определенного количества записей и умения держать язык за зубами и слушать, даже если вам не нравится то, что говорит другой человек.
Мы не все естественные коммуникаторы, но если вы овладеете искусством хорошего общения, у вас будет гораздо меньше проблем с клиентами и проектами.
Видели ли вы проекты провалиться из-за плохой связи? Или, может быть, вы спасли ситуации, которые казались безнадежными с помощью нескольких простых слов. Поделитесь своим опытом в комментариях ниже.