Не секрет, что счастливые клиенты ведут к большему бизнесу. Независимо от того, назначают ли они вас для второго проекта или делятся вашим именем через устные слова, инвестирование в счастье ваших нынешних клиентов является одним из наиболее эффективных способов развития вашей клиентуры и поиска лучшей, более полезной работы. На самом деле, если вы сосредоточены на рефералах, вам, возможно, не придется вкладывать так много в маркетинг; Ваши счастливые клиенты могут дать вам больше информации, чем когда-либо.
Еще одна веская причина, чтобы ваши клиенты были довольны, заключается в том, что несчастные клиенты — по сравнению со счастливыми — в несколько раз чаще, чем делятся своим (негативным) опытом с другими. Но если вам удастся превратить несчастного клиента в счастливого, контролируемые исследования показали, что клиенты с разрешенными проблемами становятся более лояльными, чем счастливые клиенты, у которых не было проблем с самого начала. Независимо от того, столкнулись ли ваши клиенты с проблемами в своих проектах или нет, очень важно убедиться, что ваши клиенты уйдут с улыбкой и удовлетворением.
Вот четыре совета, которые помогли нам развить наш бизнес, собрать больше клиентов и сделать наших клиентов счастливее.
Инициировать беседы вместо ответа
Во время любого конкретного проекта ваш клиент будет нуждаться в обновлениях. Правильно, они всегда будут хотеть знать, что происходит, как продвигается проект, есть ли какие-либо проблемы, или все ли идет по графику. Если мы знаем их нужды, почему бы не предвидеть их вопросы? Принцип ожидания запросов клиентов очень эффективно используется на крупных розничных сайтах, таких как Amazon.com. Амазонке редко приходится отвечать на вопросы типа «мой заказ уже был отправлен?», Потому что они ожидают ответа и превентивно доставляют ответ. Это позволяет достичь двух целей: повысить эффективность, избавляя персонал от ответов на одни и те же общие вопросы клиентов, и также делает самих клиентов очень счастливыми, получая информацию, которую они искали, даже не спрашивая. Вы можете достичь тех же двух целей с вашими клиентами. Держите линии связи открытыми, предоставляйте обновления упреждающим образом и делайте несколько звонков «просто потому, что». Вашим клиентам это понравится, и на удивление, это может сэкономить время в долгосрочной перспективе.
Управляйте ожиданиями и подчеркивайте версии приложений на ранних этапах процесса
Ни одно приложение не является идеальным для версии 1.0, и удивительно, как быстро клиенты забывают об этой уверенности. Совершенство с первой попытки практически невозможно, поскольку мы строим на основе наших лучших предположений. Как только пользователи начнут взаимодействовать с приложением, его сильные и слабые стороны станут очевидными. Этот общий процесс предоставляет хорошую возможность поговорить с вашими клиентами о версии. Покажите своему клиенту, что большинство его любимых приложений имели много итераций и обновлений. Если оставить в стороне качество, аккуратно и честно обучить своих клиентов версионированию (и управлять их ожиданиями безупречного совершенства), скорее всего, потребуется больше работы. Если вы этого не сделаете, вы, вероятно, получите разочарованных клиентов, которые возлагали невероятно большие надежды на версию 1.0.
Подарите своему клиенту неожиданный подарок
Это не размер подарка, а сам жест, который производит положительное впечатление. В большинстве случаев подойдет рукописная карта, гаджет или чачке (также известный как «свэг»), выражающие вашу признательность. Подарки и жесты могут иметь сильное впечатление, так как клиенты их не ожидают. Сюрприз навсегда запоминается, и это отличный способ отличить себя от менее вдумчивых конкурентов. Многие разработчики приложений обладают навыками программного обеспечения, чтобы выполнить свою работу, но демонстрация редкого мастерства в отношениях с клиентами может привести к большой доброй воле при минимальных усилиях и, в конечном итоге, к большей работе, ярким рекомендациям и более длинному списку клиентов. Если подарок особенно интересен, он может вызвать серьезный интерес и даже стать стимулом, который заставляет потенциальных клиентов становиться клиентами. В конце концов, только те клиенты, которые заключили трудовое соглашение, могут получить эти изящные безделушки.
Добавить функцию вне области видимости
Если проект позволяет, добавьте функцию вне области видимости. Мы добавили такие функции, как аналитические отчеты и отчеты о сбоях в приложения бесплатно. Эти функции, конечно, очень важны, но иногда клиенты просто не знают, просить их. Добавление их бесплатно будет иметь большое значение с точки зрения инвестирования в счастье ваших клиентов. Очевидно, что не все проекты учитывают этот совет. Если вы не можете самостоятельно включить функцию, выходящую за рамки охвата, мы предлагаем направить ваших клиентов к соответствующим услугам, которые помогут им продвигать, улучшать и курировать свои приложения. Простой дар экспертных знаний может произвести впечатление на клиента, и, учитывая очень низкую стоимость предоставления нескольких рекомендаций, он может окупиться пиками.
Есть ли у вас проверенные методы для того, чтобы клиенты были довольны? Думаете ли вы, что рецепт для счастливых клиентов — это просто «делать то, что вы сказали, что сделаете» или «держать свой проект в сжатые сроки и в рамках бюджета». Или есть другие способы порадовать ваших клиентов, которые не попадают в сферу действия? и процесс типичного программного проекта?