Представьте, что вы в центре города и хотите купить компакт-диск Kraftwerk.
Вы посещаете Tower Records, заходите в раздел «Электроника», находите категорию K, находите Kraftwerk и выбираете их компакт-диск Tour De France. Большой! Вы идете на кассу и …
Подожди. Где оформить заказ?
Они перенесли его на второй этаж. Когда вы попадаете туда, вы передаете свою кредитную карту. Большая ошибка. Вы должны были сначала зарегистрироваться внизу.
Вы возвращаетесь в подвал. У вас есть две копии вашего удостоверения личности? «Но это всего лишь компакт-диск за 9,99 долларов!» — утверждаете вы. Магазин стоит твердо. Чудесная музыка, хотя это так, вы скоро отправитесь в магазин, который более удобен для покупки.
Этот сценарий может быть немного далеким, но если вы когда-нибудь делали покупки в Интернете, вы, вероятно, испытали аналогичный опыт в какой-то момент. Вы хотели что-то купить, были готовы использовать вашу кредитную карту … но процесс был настолько мучительным, что вы сдались.
У вас может быть самый приятный сайт в блоке, но если пользователи не могут понять это, вы не сделаете продажу.
За последние годы Интернет превратился из простой функциональности, такой как просмотр, в возможность обрабатывать сложные процессы, такие как сквозные финансовые транзакции. За этот период технологии стали более изощренными, пользователи стали требовать более богатого опыта, и компании нашли многочисленные способы увеличения продаж в Интернете.
Действительно, когда дело доходит до создания успешного веб-сайта электронной коммерции, несколько областей, таких как дизайн, контент, продукты, стимулы и рекламные баннеры, способствуют превращению пользователей в покупателей.
Где информационная архитектура может помочь
Каждый веб-дизайнер знает, что независимо от того, как хорошо выглядит сайт электронной коммерции, если процесс покупки не работает, пользователи откажутся от него и пойдут в другое место.
Создание эффективной корзины покупок — и всего остального, что связано с покупательским опытом — ставит задачи, которые сильно отличаются от программирования сайта. Эти проблемы могут быть решены путем применения основных принципов информационной архитектуры, которые предлагают несколько инструментов для уточнения процесса и обеспечения достижения общих бизнес-целей сайта.
Информационная архитектура может применяться для устранения неполадок в дизайне сайта и структуре навигации. Роль хорошей информационной архитектуры состоит в том, чтобы заставить Веб-сайт работать не в техническом смысле, а с функциональной, организованной, концептуальной точки зрения. Аккуратная навигация, понятные ярлыки и единообразные экраны — все это помогает улучшить шоппинг.
Одной из первых вещей, которые нужно организовать в дизайне сайта, является его навигационная структура. Это включает в себя определение оптимальных маршрутов, по которым пользователь может перейти из одного места в другое.
В качестве альтернативы, если вы переделываете сайт электронной коммерции, вам нужно определить, где пользователи теряются, изучая их навигационные маршруты и отмечая наиболее частые маршруты входа и выхода. Страница выхода может быть очень интересной. Изучив эти страницы, вы можете начать определять:
- Что заставило пользователей уйти?
- Чего не хватает на странице (например, дальнейшие инструкции)?
- Какое сообщение они ожидали, что не появилось?
- Какие инструкции или сообщения их смутили?
Дизайн корзины покупок
Тележки для покупок, как известно, сложны в дизайне. Корзина может выглядеть просто, когда она работает правильно, но если хотя бы один шаг отсутствует или неверен, весь процесс подрывается. Независимо от того, правильно ли вы поняли остальную часть сайта, если эта область не работает, ваше время и усилия могут быть потрачены впустую.
Мы все слышали выражение «критически важно для бизнеса», но для сайта электронной коммерции очень важно, чтобы вы давали покупателям каждый шанс — а потом и еще — совершать покупки в Интернете.
Вот подборка наиболее важных областей, в которых вы можете внести ценные изменения в свою корзину. После этого мы рассмотрим несколько предложений для исследования, которые позволят вам выйти за рамки того, что представлено в этой статье, по мере улучшения вашего сайта.
Снизить ставки оставления
eMarketer сообщает, что более 65% покупателей оставляют свои корзины покупок в середине покупки. Чтобы уменьшить количество оставленных корзин, учтите эти моменты на этапе проектирования:
- Показать стоимость доставки
Покупатели не покупают товары, когда чувствуют, что в сделке есть скрытые расходы. Они хотят знать все расходы (включая налоги) и сколько времени потребуется, чтобы доставить товар, прежде чем они начнут процесс покупки. Если во время покупки клиенты осознают, что не знают, во что им обойдется эта плата, они оставят корзину покупок, чтобы узнать… и часто не возвращаются.
- Создайте понятный интерфейс
Убедитесь, что пользователь может постепенно добавлять товары в корзину во время покупок; плохие дизайны часто отображают только выбранный в данный момент элемент на экране. Это побуждает пользователей уходить до того, как они доберутся до кассы, опасаясь, что им могут быть выставлены двойные счета или что они сделали что-то не так. По этому вопросу, вот быстрый совет. При написании сообщений об ошибках всегда указывайте пользователю, что ему следует делать дальше. Старайтесь не критиковать их за то, что они нажали «неправильную» кнопку.
- Несколько окон
Старайтесь не создавать тележки для покупок, которые плавают по всему рабочему столу. Эти недоумения начинающие пользователи и отвлекают их от покупки. Придерживайтесь проверенных, надежных и знакомых методов отображения.
- Служба поддержки
Важность отличной поддержки обычно недооценивается. Всегда указывайте номера телефонов поддержки на сайте. У Amazon.com есть огромный телецентр для обработки телефонных звонков — он понимает своих пользователей. Поддержка чисел комфорта людей; начинающие пользователи оставят корзину, чтобы найти их. Не позволяйте пользователю беспокоиться: «Кто-нибудь действительно стоит за этим сайтом?». Если вы это сделаете, вы потеряете продажу. Используйте предварительно определенные шаблоны, чтобы номер телефона службы поддержки находился на всех страницах продаж.
- Уточнить страницы доставки и оплаты
Создавайте формы так, чтобы пользователям не приходилось многократно вводить свои данные. Сохраняйте данные в базе данных и избегайте того, чтобы пользователь покинул сайт, чтобы посетить другой «выделенный» сайт доставки; это утомляет процесс, и как только наступает усталость, клиент быстро сдается.
Улучшить процесс покупки
Корзины для покупок можно оттачивать, процессы оформления заказов можно упростить, а покупки через Интернет могут быть почти такими же увлекательными, как вы думаете, ажиотаж!
Чтобы повысить эффективность вашего сайта электронной коммерции, попробуйте следующие семь пуленепробиваемых указателей:
- Ссылка на корзину на каждой странице — не заставляйте пользователей искать ее. Используйте слово «Купить» или «Магазин». Избегайте остроумных каламбуров, так как не носители языка, вероятно, не поймут ваш острый юмор.
- Объясните варианты заказа в простых терминах. Многие пользователи могут делать покупки в Интернете впервые.
- Включите в процесс создания корзины все необходимые функции , например, возможность изменять или удалять элементы из корзины.
- Предоставьте пользователям возможность приостановить покупки в будущем. Их кредитная карта может не иметь доступного лимита во время сеанса, но им может понравиться напоминание об этом при возвращении.
- Нумерация страниц в процессе оформления заказа , например, 1-4, 2-4, 3-4, 4-4. Пользователи чувствуют себя более комфортно, когда они знают свое местоположение в общем процессе, и у них есть представление о том, что ждет впереди.
- Создавайте краткие, удобные в использовании формы. Не заставляйте пользователей повторно вводить информацию или предоставлять лишние данные. Почему кому-то нужен номер факса клиента? Длинные раздутые формы пахнут ленью и плохо отражаются на вашей приверженности качеству и обслуживанию клиентов.
- Гарантия безопасности. Проинформируйте пользователя, прежде чем он перейдет на страницу SSL. Если это произойдет с ними неожиданно — с всплывающим экраном JavaScript, предупреждающим их о безопасности, — некоторые пользователи подумают, что сделали ошибку, и выйдут.
Все эти пункты улучшат процесс покупок для пользователей и обеспечат увеличение продаж.
Тестирование пользователей и фокус-группы
Прежде чем запускать сайт, протестируйте корзину покупок в разрезе пользователей. Не поддавайтесь искушению попросить своих сотрудников, членов семьи или друзей протестировать сайт. Скорее всего, они дадут вам только положительные отзывы.
Вместо этого организуйте фокус-группу с пятью или шестью добровольцами. Лучше находить ошибки на сайте до того, как он будет запущен, чем после широко рекламируемого публичного запуска.
Изучите Мастеров
Если вы впервые попадаете в информационную архитектуру, взгляните на некоторые ведущие сайты электронной коммерции. Они вложили миллионы, чтобы настроить свои тележки для покупок. Посмотрите, сколько неудач в областях, упомянутых выше. Контрастные конкуренты, такие как книжные магазины или музыкальные сайты. Результаты будут очень интересными!
Когда вы добавляете товар в «корзину» на Dell.com, цена покупки отображается в нижней части страницы. Эта функция также определяет, сколько будет стоить покупка в месяц, если вы приобретете ее через план финансирования. А когда вы меняете конфигурацию, он обновляет цены в режиме реального времени. Просто, но очень впечатляет.
Прежде чем я оставлю тебя, вот вызов. Посетите сайт электронной коммерции. Пройдите процесс оформления заказа. Затем вернитесь и посчитайте количество областей, где это может быть улучшено. Подумайте, как бы вы это исправить.
И, если вы рассматриваете информационную архитектуру как карьеру, вы можете связаться с продавцом и вежливо сказать: «Я не мог не заметить несколько вещей на вашем сайте…». Если вы можете помочь компании продать больше продуктов, люди будут слушать очень осторожно