Хотите изучить UX с нуля? Получите всю коллекцию UX-книг, охватывающую основы, проекты, советы, инструменты и многое другое с SitePoint Premium. Присоединяйтесь сейчас всего за $ 14,99 / месяц .
Как вы оцениваете вовлеченность клиентов? Лики, клики и покупки часто являются метриками по умолчанию, но они не рассказывают всю историю.
Вам нужно знать, насколько клиенты чувствуют, что находятся в отношениях с вашим продуктом, бизнесом или брендом, чтобы по-настоящему измерить степень вовлеченности клиентов.
Является ли ваш продукт частью повседневной жизни ваших клиентов? Это гармонично и инстинктивно вписывается в их мир? Благодаря этому взаимодействие с клиентами имеет решающее значение для дизайна UX, и одним из лучших инструментов для его изучения является карта путешествий клиентов.
Восприятие клиента — ваша реальность. — Кейт Забриски
Что такое карта путешествий клиентов?
Карта путешествия покупателя исследует отношения между клиентом и организацией, брендом или продуктом с течением времени. Это инструмент, основанный на исследованиях, который учитывает все точки соприкосновения и каналы взаимодействия.
Теперь вам может быть интересно, как это вообще возможно, если нет двух одинаковых поездок клиентов. Будьте уверены, зная, что цель состоит не в том, чтобы наметить каждый путь клиента; это обобщение и представление о «типичном» путешествии клиента. Это позволит не только понять текущие взаимодействия, но и пролить свет на потенциал будущих взаимодействий с клиентами.
Карты путешествий клиентов могут помочь вам понять, что клиенты думают, чувствуют, видят, слышат и делают по отношению к вашему бизнесу. Это делает их бесценными, когда они пытаются дать заинтересованным сторонам представление о том, что клиенты воспринимают, когда они взаимодействуют с вашим бизнесом. У них есть возможность задавать интересные вопросы «что если», возможные ответы на них и — в конечном итоге — некоторые способы улучшения общего пользовательского опыта.
Адам Ричардсон из Frog Design пишет об этом в « Harvard Business Review» :
Чем больше точек соприкосновения у вас есть, тем сложнее — но необходимо — такая карта становится. Иногда карты путешествий клиентов «от колыбели до могилы», рассматривая весь круг вопросов.
Как вы, вероятно, можете сказать, это означает, что карты поездок клиентов невероятно мощны и актуальны для всей вашей организации. Они могут помочь объединить коллег в отделах UX-дизайна, маркетинга, обслуживания клиентов, продаж и логистики (и это только некоторые из них!) И улучшить целостное понимание того, как следует обращаться с клиентами. Таким образом, карты поездок клиентов могут помочь сломать операционные бункеры и начать вращать колеса в соответствии с более широкой, ориентированной на клиента коммуникационной стратегией.
Требуется некоторая подготовка
Вам нужно будет подготовиться, чтобы получить максимальную отдачу от карты вашего путешествия. Прежде чем приступить к его созданию, вы должны попытаться понять следующее:
- Персоны пользователя : Вы не узнаете, создали ли вы типичное путешествие для клиента, если не знаете общих историй, стоящих за ним.
- Сроки : продолжительность поездки клиента во многом зависит от типа продукта, который он включает. Вы захотите узнать, нужно ли измерить путешествие за неделю, год или всю жизнь, прежде чем начать!
- Точки контакта с клиентами : что делают ваши клиенты и как они взаимодействуют с вашим брендом.
- Каналы, в которых происходят действия : где ваши клиенты взаимодействуют с бизнесом — например, через электронную почту, социальные сети или лично.
- Моменты истины . Любое взаимодействие, в ходе которого покупатель может создать впечатление о вашем бренде или продукте, называется моментом истины .
- Любые другие участники : друзья, семья или коллеги могут повлиять на то, как клиент относится к бренду или продукту, и, следовательно, могут изменить его восприятие.
Как создать карту путешествия клиента
После того, как о вашей подготовке позаботятся, вы можете выполнить описанную ниже процедуру из восьми пунктов, чтобы разработать карту своего путешествия.
-
Создать организационные цели
Важно, чтобы вы знали, какова цель карты путешествий клиентов, прежде чем вы начнете ее составлять. Поэтому первым шагом является определение ваших целей в этом картировании и того, какие организационные потребности вы намерены удовлетворить.
-
Использовать существующие исследования пользователей
Вы можете оказаться в ситуации, когда у вас под рукой куча пользовательских исследований. Фантастические новости, если это так! Если вы не совсем готовы, проявите творческий подход и подумайте, как вы можете провести исследование, которое поможет вам определить путь ваших клиентов.
-
Схема точек соприкосновения и каналов
Это где большая часть вашей подготовки пригодится. Вам необходимо эффективно наметить все точки соприкосновения и каналы, чтобы получить полный обзор того, как ваши клиенты взаимодействуют с вашим брендом или продуктом, и каналов, по которым они это делают. Отличный способ использовать этот этап — провести мозговой штурм и выяснить, есть ли какие-либо точки соприкосновения или каналы, которые вы пропустили в первом раунде сбора данных.
-
Создать карту эмпатии
Вы начнете узнавать, что чувствуют ваши клиенты во время каждого взаимодействия с вашим брендом или продуктом, создав карту эмпатии. Обязательно сосредоточьтесь на том, как ваши клиенты чувствуют и думают, и что они говорят, делают и слышат в любой конкретной ситуации.
-
Постройте диаграмму сходства
Это тот момент, когда вы начнете группировать идеи, концепции и чувства из предыдущих этапов в категории. Вы можете назначить этим категориям ярлыки и провести мозговой штурм вокруг каждого из них, прежде чем приступить к созданию диаграммы, которая свяжет их все вместе. Следует отметить, что вы также можете исключить идеи, концепции и чувства, которые на данном этапе не влияют на качество обслуживания клиентов.
-
Эскиз путешествия клиента
Форма, которую принимает карта вашего путешествия, теперь открыта для интерпретации. Возможно, вы захотите построить график, который объединит путешествие во времени. Возможно, вы даже захотите превратить карту в видео, аудиоклип или анимацию — это полностью ваше дело! Вы будете на правильном пути, пока будете показывать движения клиентов через точки соприкосновения и каналы с течением времени , в сочетании с тем, как они относятся к каждому взаимодействию в этом путешествии. То есть карта путешествий клиента должна включать в себя выходные данные вашей карты эмпатии и диаграмму сходства.
-
Итерировать и производить
Как и во всех хороших процессах проектирования, вы должны пройти через фазы итерации. Потратьте некоторое время, чтобы уточнить содержание ваших эскизов, чтобы каждая часть содержала что-то полезное. Ваша цель состоит в том, чтобы в конечном итоге получить карту поездок клиентов, которая визуально привлекательна и полезна для широкого круга людей — начиная с членов вашей команды и заинтересованных сторон. Возможно, вы даже захотите привлечь графического дизайнера на этом этапе, если ваши навыки не будут расширяться в этом направлении.
-
Распространять и использовать
Ваша карта поездок клиентов не будет выполнять свою цель, если она останется на вашем жестком диске или под кучей бумаги на вашем столе. Завершающий этап процесса — донести его до широких масс и объяснить, почему это так важно. Только так вся ваша тяжелая работа будет полезна! Например, вы должны быть в состоянии определить KPI (ключевые показатели эффективности) для идеального пути клиента и измерить будущий успех, работая над его улучшением.
Как выглядит карта путешествия клиента?
Карта путешествий клиента открыта для интерпретации и может принимать любую форму или форму, какую вы пожелаете, как упомянуто на шестом этапе выше. Interaction Design Foundation выпускает широкий спектр шаблонов, которые можно бесплатно получать, использовать и распространять (с честным признанием), и в этом контексте стоит взглянуть на шаблон карты путешествий своих клиентов. Вы увидите, что он разделен на три ключевые зоны:
-
Зона 1 : Персона, к которой относится этот путь клиента, и сценарий, описанный на карте.
-
Зона 2 : где вы можете фиксировать мысли, действия и эмоциональные переживания пользователя на каждом этапе пути. Они основаны на результатах проведенного вами качественного исследования пользователей и могут включать различные ресурсы, включая цитаты, изображения и видео. Не забудьте обсудить в этом разделе как точки соприкосновения, так и каналы, то есть детали взаимодействия с клиентами, а также где и как они происходят (например, лично, по электронной почте, на веб-сайте и т. Д.).
-
Зона 3 : Нижняя часть — это место, где можно найти информацию о каждом шаге путешествия, а также о любых препятствиях, с которыми могут столкнуться клиенты при попытке перейти к следующему шагу. Возможно, вы захотите превратить эти возможности в точки действия для внутренних членов команды.
В итоге
Карта путешествия клиента — это инструмент, основанный на исследованиях, который дает мощную информацию и дает глубокие знания о «типичном» путешествии клиента. Это позволяет вам увидеть, как выглядит ваш бренд или продукт с точки зрения пользователя, и вы можете воплотить это сочувствие в дизайн, который лучше соответствует потребностям ваших клиентов и устраняет (или смягчает) как можно больше болевых точек.
Все заинтересованные стороны, которые видят это, получат возможность внести свой вклад в улучшение качества обслуживания клиентов. Таким образом, карты поездок клиентов актуальны для всей организации — чтобы согласовать восприятие и обращение с клиентами и улучшить общее восприятие пользователей.
Interaction Design Foundation (IDF) — это некоммерческая организация, задача которой сделать обучение дизайну доступным и доступным. Их спектр курсов UX-дизайна полностью интерактивен и рассчитан на индивидуальное обучение и предоставляет признанные в отрасли сертификаты курсов, подтвержденные сильнейшим авторитетом в мире по UX-дизайну.
Эта часть основана на картах путешествий клиентов — пройдя милю в шкуре вашего клиента .