Статьи

Карты путешествий клиентов: день из жизни клиента

Хотите изучить UX с нуля? Получите всю коллекцию UX-книг, охватывающую основы, проекты, советы, инструменты и многое другое с SitePoint Premium. Присоединяйтесь сейчас всего за $ 14,99 / месяц .

Как вы оцениваете вовлеченность клиентов? Лики, клики и покупки часто являются метриками по умолчанию, но они не рассказывают всю историю.

Вам нужно знать, насколько клиенты чувствуют, что находятся в отношениях с вашим продуктом, бизнесом или брендом, чтобы по-настоящему измерить степень вовлеченности клиентов.

Является ли ваш продукт частью повседневной жизни ваших клиентов? Это гармонично и инстинктивно вписывается в их мир? Благодаря этому взаимодействие с клиентами имеет решающее значение для дизайна UX, и одним из лучших инструментов для его изучения является карта путешествий клиентов.

Восприятие клиента — ваша реальность. — Кейт Забриски

Что такое карта путешествий клиентов?

Карта путешествия покупателя исследует отношения между клиентом и организацией, брендом или продуктом с течением времени. Это инструмент, основанный на исследованиях, который учитывает все точки соприкосновения и каналы взаимодействия.

отношения

Теперь вам может быть интересно, как это вообще возможно, если нет двух одинаковых поездок клиентов. Будьте уверены, зная, что цель состоит не в том, чтобы наметить каждый путь клиента; это обобщение и представление о «типичном» путешествии клиента. Это позволит не только понять текущие взаимодействия, но и пролить свет на потенциал будущих взаимодействий с клиентами.

Карты путешествий клиентов могут помочь вам понять, что клиенты думают, чувствуют, видят, слышат и делают по отношению к вашему бизнесу. Это делает их бесценными, когда они пытаются дать заинтересованным сторонам представление о том, что клиенты воспринимают, когда они взаимодействуют с вашим бизнесом. У них есть возможность задавать интересные вопросы «что если», возможные ответы на них и — в конечном итоге — некоторые способы улучшения общего пользовательского опыта.

Адам Ричардсон из Frog Design пишет об этом в « Harvard Business Review» :

Чем больше точек соприкосновения у вас есть, тем сложнее — но необходимо — такая карта становится. Иногда карты путешествий клиентов «от колыбели до могилы», рассматривая весь круг вопросов.

Как вы, вероятно, можете сказать, это означает, что карты поездок клиентов невероятно мощны и актуальны для всей вашей организации. Они могут помочь объединить коллег в отделах UX-дизайна, маркетинга, обслуживания клиентов, продаж и логистики (и это только некоторые из них!) И улучшить целостное понимание того, как следует обращаться с клиентами. Таким образом, карты поездок клиентов могут помочь сломать операционные бункеры и начать вращать колеса в соответствии с более широкой, ориентированной на клиента коммуникационной стратегией.

Требуется некоторая подготовка

Вам нужно будет подготовиться, чтобы получить максимальную отдачу от карты вашего путешествия. Прежде чем приступить к его созданию, вы должны попытаться понять следующее:

  • Персоны пользователя : Вы не узнаете, создали ли вы типичное путешествие для клиента, если не знаете общих историй, стоящих за ним.
  • Сроки : продолжительность поездки клиента во многом зависит от типа продукта, который он включает. Вы захотите узнать, нужно ли измерить путешествие за неделю, год или всю жизнь, прежде чем начать!
  • Точки контакта с клиентами : что делают ваши клиенты и как они взаимодействуют с вашим брендом.
  • Каналы, в которых происходят действия : где ваши клиенты взаимодействуют с бизнесом — например, через электронную почту, социальные сети или лично.
  • Моменты истины . Любое взаимодействие, в ходе которого покупатель может создать впечатление о вашем бренде или продукте, называется моментом истины .
  • Любые другие участники : друзья, семья или коллеги могут повлиять на то, как клиент относится к бренду или продукту, и, следовательно, могут изменить его восприятие.

Как создать карту путешествия клиента

После того, как о вашей подготовке позаботятся, вы можете выполнить описанную ниже процедуру из восьми пунктов, чтобы разработать карту своего путешествия.

  1. Создать организационные цели

    Важно, чтобы вы знали, какова цель карты путешествий клиентов, прежде чем вы начнете ее составлять. Поэтому первым шагом является определение ваших целей в этом картировании и того, какие организационные потребности вы намерены удовлетворить.

  2. Использовать существующие исследования пользователей

    Вы можете оказаться в ситуации, когда у вас под рукой куча пользовательских исследований. Фантастические новости, если это так! Если вы не совсем готовы, проявите творческий подход и подумайте, как вы можете провести исследование, которое поможет вам определить путь ваших клиентов.

  3. Схема точек соприкосновения и каналов

    Это где большая часть вашей подготовки пригодится. Вам необходимо эффективно наметить все точки соприкосновения и каналы, чтобы получить полный обзор того, как ваши клиенты взаимодействуют с вашим брендом или продуктом, и каналов, по которым они это делают. Отличный способ использовать этот этап — провести мозговой штурм и выяснить, есть ли какие-либо точки соприкосновения или каналы, которые вы пропустили в первом раунде сбора данных.

  4. Создать карту эмпатии

    Вы начнете узнавать, что чувствуют ваши клиенты во время каждого взаимодействия с вашим брендом или продуктом, создав карту эмпатии. Обязательно сосредоточьтесь на том, как ваши клиенты чувствуют и думают, и что они говорят, делают и слышат в любой конкретной ситуации.

  5. Постройте диаграмму сходства

    Это тот момент, когда вы начнете группировать идеи, концепции и чувства из предыдущих этапов в категории. Вы можете назначить этим категориям ярлыки и провести мозговой штурм вокруг каждого из них, прежде чем приступить к созданию диаграммы, которая свяжет их все вместе. Следует отметить, что вы также можете исключить идеи, концепции и чувства, которые на данном этапе не влияют на качество обслуживания клиентов.

  6. Эскиз путешествия клиента

    Форма, которую принимает карта вашего путешествия, теперь открыта для интерпретации. Возможно, вы захотите построить график, который объединит путешествие во времени. Возможно, вы даже захотите превратить карту в видео, аудиоклип или анимацию — это полностью ваше дело! Вы будете на правильном пути, пока будете показывать движения клиентов через точки соприкосновения и каналы с течением времени , в сочетании с тем, как они относятся к каждому взаимодействию в этом путешествии. То есть карта путешествий клиента должна включать в себя выходные данные вашей карты эмпатии и диаграмму сходства.

  7. Итерировать и производить

    Как и во всех хороших процессах проектирования, вы должны пройти через фазы итерации. Потратьте некоторое время, чтобы уточнить содержание ваших эскизов, чтобы каждая часть содержала что-то полезное. Ваша цель состоит в том, чтобы в конечном итоге получить карту поездок клиентов, которая визуально привлекательна и полезна для широкого круга людей — начиная с членов вашей команды и заинтересованных сторон. Возможно, вы даже захотите привлечь графического дизайнера на этом этапе, если ваши навыки не будут расширяться в этом направлении.

  8. Распространять и использовать

    Ваша карта поездок клиентов не будет выполнять свою цель, если она останется на вашем жестком диске или под кучей бумаги на вашем столе. Завершающий этап процесса — донести его до широких масс и объяснить, почему это так важно. Только так вся ваша тяжелая работа будет полезна! Например, вы должны быть в состоянии определить KPI (ключевые показатели эффективности) для идеального пути клиента и измерить будущий успех, работая над его улучшением.

Как выглядит карта путешествия клиента?

Карта путешествий клиента открыта для интерпретации и может принимать любую форму или форму, какую вы пожелаете, как упомянуто на шестом этапе выше. Interaction Design Foundation выпускает широкий спектр шаблонов, которые можно бесплатно получать, использовать и распространять (с честным признанием), и в этом контексте стоит взглянуть на шаблон карты путешествий своих клиентов. Вы увидите, что он разделен на три ключевые зоны:

  • Зона 1 : Персона, к которой относится этот путь клиента, и сценарий, описанный на карте.

    персоны

  • Зона 2 : где вы можете фиксировать мысли, действия и эмоциональные переживания пользователя на каждом этапе пути. Они основаны на результатах проведенного вами качественного исследования пользователей и могут включать различные ресурсы, включая цитаты, изображения и видео. Не забудьте обсудить в этом разделе как точки соприкосновения, так и каналы, то есть детали взаимодействия с клиентами, а также где и как они происходят (например, лично, по электронной почте, на веб-сайте и т. Д.).

    сбор данных

  • Зона 3 : Нижняя часть — это место, где можно найти информацию о каждом шаге путешествия, а также о любых препятствиях, с которыми могут столкнуться клиенты при попытке перейти к следующему шагу. Возможно, вы захотите превратить эти возможности в точки действия для внутренних членов команды.

    понимание

В итоге

Карта путешествия клиента — это инструмент, основанный на исследованиях, который дает мощную информацию и дает глубокие знания о «типичном» путешествии клиента. Это позволяет вам увидеть, как выглядит ваш бренд или продукт с точки зрения пользователя, и вы можете воплотить это сочувствие в дизайн, который лучше соответствует потребностям ваших клиентов и устраняет (или смягчает) как можно больше болевых точек.

Все заинтересованные стороны, которые видят это, получат возможность внести свой вклад в улучшение качества обслуживания клиентов. Таким образом, карты поездок клиентов актуальны для всей организации — чтобы согласовать восприятие и обращение с клиентами и улучшить общее восприятие пользователей.

Interaction Design Foundation (IDF) — это некоммерческая организация, задача которой сделать обучение дизайну доступным и доступным. Их спектр курсов UX-дизайна полностью интерактивен и рассчитан на индивидуальное обучение и предоставляет признанные в отрасли сертификаты курсов, подтвержденные сильнейшим авторитетом в мире по UX-дизайну.

Эта часть основана на картах путешествий клиентов — пройдя милю в шкуре вашего клиента .