В те времена, когда программное обеспечение было упаковано в термоусадочную пленку, потребовались месяцы, чтобы услышать отзывы клиентов. Это больше не так. Современные стартапы достигают соответствия продукта / рынка через постоянный поток итераций и выпусков.
Оценка обратной связи с клиентами показывает, что команда продукта делает правильно — и что она может улучшить. Как и доход для отдела продаж, оценка отражает качество их работы.
Чистая оценка промоутера
Net Promoter Score — популярный метод, поскольку он коррелирует с ростом доходов. Даже если вы никогда не слышали об этом, я уверен, что вы видели это.
Опрос задает один вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш продукт / услугу / компанию другу или коллеге?» Пользователь может ответить со счетом 1-10 (1 — низкий, 10 — высокий) и предоставить дополнительный комментарий в поддержку своего ответа.
Чтобы подсчитать чистый балл промоутера, разделите респондентов на 3 группы: промоутеры, хулители и пассивы. Промоутеры отвечают со счетом 9-10, пассивами 7-8 и противниками 0-6.
Вычтите процент хулителей из процента промоутеров, чтобы получить Чистый балл промоутера, или NPS. Пассивы включены только как часть общего числа респондентов, на которых основаны эти два процента.
Результаты NPS могут быть разделены по группам пользователей. Благодаря способу подсчета NPS баллы варьируются от -100 до +100, при этом все, что выше 0, считается здоровым, а +50 — отличным
Что вы делаете с баллами?
В дополнение к выполнению анализа данных существуют адреса электронной почты и комментарии пользователей, связанные с каждым ответом. Руководители команд и менеджеры связываются с промоутерами и противниками по электронной почте. Опять же, пассивы не так актуальны.
Промоутеры дают представление о сильных сторонах продукта, а детекторы показывают, как его можно улучшить. В обоих случаях важно изучить пользователя, прежде чем связываться с ним.
Учебная аналитика
Используете ли вы Mixpanel , Google Analytics или Kissmetrics , разумно глубоко погрузиться в поведение пользователя. Может быть удивительно видеть, где клиент уходит в рабочий процесс …
Отвечая на вопросы пользователей, важно знать, какой компьютер они используют. Они получают доступ к вашему сайту на планшете? Машина Windows? Веб-страницы отображаются по-разному, в зависимости от многих факторов, поэтому полезно понять вариант использования.
Прочитать запросы поддержки
Все онлайн чаты и билеты поддержки архивируются. Zendesk , Freshdesk , Desk.com и Help Scout ведут историю взаимодействия с клиентами.
Закопайся и посмотри, есть ли повторяющаяся тема. Они забывают свой пароль на регулярной основе? Они оптимистичны и теплы, или расстроены? Вся эта информация будет влиять на то, как вы обращаетесь к клиенту и о чем вы с ним связываетесь.
Просмотрите свой аккаунт
Войдите в приложение и посмотрите на учетную запись пользователя. Это звучит навязчиво, но это то же самое, что разговаривать с представителем службы поддержки клиентов о страховании вашего автомобиля. Вот что значит «подтянуть свой аккаунт».
Компания по обмену фотографиями будет иметь данные о фотографиях пользователя, количестве людей в их сети и заполнении своего профиля. Эти подсказки могут объяснить оценку, которую они дали.
Например, этот сайт обмена фотографиями может обнаружить, что большинство плохих результатов получают начинающие пользователи, пытающиеся загрузить фотографии. Их поток загрузки фото может нуждаться в некоторой доработке.
Хорошо, я собрал свои исследования. Что теперь?
Теперь пришло время обратиться к клиенту. Имеет смысл использовать редактируемый шаблон. Слишком много респондентов, чтобы написать уникальное письмо каждый раз.
- Напишите соответствующую тему. Строка темы будет определять, собирается ли пользователь участвовать или нет.
- Включите оценку обратной связи в тело письма, чтобы подтолкнуть память пользователя.
- После первого консервированного абзаца сделайте второй абзац уникальным и сфокусируйтесь на болевом пункте, который вы обнаружили в своем исследовании.
- Завершите призыв к действию. «Можем ли мы прыгнуть по телефону для пятиминутного телефонного звонка?» «Как мы можем улучшить наш продукт для вас?»
Net Promoter Scores хороши для дизайна
Эти взаимодействия приводят к важным обновлениям продукта и обсуждениям. Исследование является отличным способом непосредственного взаимодействия с продуктом.
Если ничего другого, заполняйте опросы, когда они появляются на вашем экране. Это может оказать большее влияние, чем вы думаете.