Хотите изучить UX с нуля? Получите всю коллекцию UX-книг, охватывающую основы, проекты, советы, инструменты и многое другое с SitePoint Premium. Присоединяйтесь сейчас всего за $ 9 / месяц или попробуйте нашу 7-дневную бесплатную пробную версию .
Давайте начнем с этой предпосылки:
Подавляющее большинство дефектов UX происходит не от недостатка навыков, таланта, техники или процесса.
Они не существуют, потому что в штате нет UXers или дизайнеров. Они не существуют, потому что никто не «понимает» идею хорошего UX или UI дизайна.
Они, по моему опыту, не существуют, потому что люди не знают, что они делают .
Это, безусловно, происходит, чтобы быть уверенным. Но в последние пять лет моей почти трехдесятилетней карьеры, это чрезвычайно редко.
Вместо этого я увидел, что проблемы с UX и дизайном, которые присутствуют в программных продуктах — сайтах, приложениях, системах — напрямую связаны с несовпадением индивидуальных намерений . И есть три разновидности этого: личный, организационный и политический.
И в интересах быть еще более таинственным и загадочным, я скажу следующее: хотя я уверен, что вы слышали, что вам следует сосредоточиться на этом намерении и раскрыть его, я говорю, что это чертовски много глубже, чем это.
На самом деле, самая важная вещь, которая должна произойти при планировании проекта, это та вещь, которая почти никогда не обсуждается. Вы не читаете об этом в статьях или блогах. Вы не видите это в видео или онлайн-курсах или основных выступлениях.
На самом деле, практически никто не говорит об этом вообще .
Именно поэтому, мы с вами, дорогой читатель, сейчас здесь вместе. Поделиться историей
Я работал с клиентом несколько лет назад, и мой опыт работы с ним преподал мне урок, который я никогда не забывал и никогда не забуду.
Этот урок, как и большинство вещей, пришел трудным путем.
Клиент был организацией на 2,8 миллиарда долларов, на вершине своей отрасли. По сути, они служили внутренним исполнением почти для каждой части персонализированного, печатного обеспечения, которое инвесторы получают практически от любой инвестиционной организации, о которой вы только можете подумать. Они владели 85% этого рынка.
Но то, что они были такими большими, также означало, что они невероятно слабооооооооооо — медленно адаптируются к изменениям, темпам технологий, к растущему спросу со стороны конечных потребителей самим исследовать и управлять своими инвестициями.
Таким образом, клиенты компании — Merrill Lynches, TD Ameritrades и Эдвард Джонс из всего мира — уже более года кричали о решении для онлайн-портала самообслуживания от моего клиента … и им нечего было предложить, кроме обещаний: «мы работаем над этим ».
К тому времени, как я добрался до них, несколько их крупнейших клиентов уже устали ждать; они отменили свои контракты на миллион долларов и начали разрабатывать собственные решения для своих клиентов. Такие большие, большие деньги были потеряны на постоянной основе.
В поисках, чтобы выяснить, почему они не смогли по крайней мере развернуть надежный MVP для клиентов, я узнал, что камнем преткновения был отключенный рабочий процесс, состоящий из нескольких унаследованных систем и нереального вмешательства человека. Добавьте к этому шокирующее отсутствие согласованности между процессами и практиками, а также готовность использовать различные варианты пользовательских функций для каждого клиента, и вы получите рецепт хаоса.
Каждая отдельная работа была, по сути, индивидуальным проектом с очень низкой воспроизводимой эффективностью.
Ускорение: через несколько месяцев мы разработали рекомендацию о замене этих мощных систем и процессов на Adobe Livecycle, который в то время обладал мощью обработки / автоматизации и тесной интеграцией, необходимой для печати и цифрового мира. Таким образом, я и четыре других человека расставили все точки над точками и представили исчерпывающие рекомендации и бюджеты.
И были встречены с полной и полной враждебностью со стороны заинтересованных сторон, наиболее тесно связанных с удовлетворением потребностей клиентов.
Я не говорю о полномасштабных кричащих спичках, спорах или откатах. Больше похоже на глубокое, опасно кипящее молчание.
Полный отказ обсуждать или делиться.
Просто сложив руки, мертвую тишину и взгляды, вы почувствуете жжение дыры между глазами. Максимум, что мы получили, встречаясь за встречей, — это разные вкусы: « Мы не собираемся этого делать. »
Но я не сдаюсь так легко.
Так что, как и я, я продолжал копать; продолжал задавать вопросы разным людям в организации на разных уровнях. Я продвигался по цепочке, пока, наконец, не встретил человека, отвечающего за то, что они называли Цифровыми Службами Выполнения — который в течение последних четырех месяцев не присутствовал ни на одном совещании.
Этот человек отвел нас вниз, в брюшную полость их корпоративной штаб-квартиры, и показал нам море мониторов, процессоров, серверов и печатного оборудования, которые составляли их текущие службы выполнения. Он был весел, объясняя, что делал каждый кусок и как он работал. Наконец , я подумал, мы куда-то добираемся. Это хорошо
За исключением … это не было.
Когда тур закончился, этот руководитель неожиданно обернулся ко мне, как будто он прятал нож в течение последнего часа. Ткнув меня в грудь, он сказал мне то, что я никогда не забуду:
Тебе лучше послушать. Моя команда и я, эти ребята здесь, мы построили каждый дюйм того, что вы видите здесь с нуля. Эти нестандартные системы — наши дети, и эти «проблемы», над которыми вы продолжаете работать, являются причинами того, что у всех нас есть работа.
Моя работа — защищать этих людей и их семьи, и я говорю вам: если вы продолжите предлагать автоматизированные процессы и системы, чтобы заменить работу клиентов, которую мы имеем здесь, я убью весь этот проект быстрее, чем вы можете себе представить. И тебе лучше поверить, что у меня есть сила и власть сделать это ».
Я был, мягко говоря, озадачен.
Я понятия не имел, что запуск и поддержание этой импровизированной, импровизированной коллекции разрозненных машин и кода было единственным, что стояло между этими 120 людьми и безработицей .
Урок выучен.
Это был концерт, на котором я узнал, что стало моим основным правилом долгосрочных UX-консалтинговых выступлений: в первый день мне нужен по крайней мере один представитель от каждого отдела в организации, присутствующего на сессии.
Любой даже косвенно связан с тем, что мы здесь делаем. Потому что, если в комнате есть бык, я хочу знать, кто это — и каковы намерения и планы этого человека — прямо сейчас, прежде чем мы что-нибудь сделаем.
Если этого не произойдет, или если клиент не согласится, я не буду выступать.
В рассказе выше, если бы я знал, что Дамоклов меч, нависающий над головами этих людей, существовал, я бы пошел по работе совсем по-другому. Я бы начал с них первым. С их ролями, их работой, их намерениями — и их страхом .
Итак, когда мы завершим это, я прошу вас всегда помнить это:
Подавляющее большинство упорного сопротивления вы будете когда — либо лицо приходит от страха. И этот страх будет превосходить лучшие практики каждый день недели.
Ваши первоначальные усилия по планированию должны быть сосредоточены прямо на появлении этого страха, прежде чем делать что-либо еще.
Потому что, как только он окажется на столе, как только эти люди поймут, что вы здесь, чтобы облегчить его, ваши разговоры и сотрудничество станут в тысячу раз более продуктивными и в миллион раз более позитивными .