Представьте, что вы хотите заказать пиццу — как обычно — но вместо открытия приложения вы отправляете сообщение. «Я хочу пиццу» (она знает твою любимую, а ты чувствуешь себя требовательным). Ранее в тот день вы купили билеты на шоу и заказали машину, чтобы отвезти вас туда: «Принесите мне два билета на фильм« Люди Икс »и машину до места встречи».
Ничто из этого не зависит от идеального пиксельного интерфейса приложения. Вместо этого базовая служба используется через одно и то же приложение для обмена сообщениями. Тогда UX становится меньше о видимом и больше о разговорных взаимодействиях, в которых бот, готовый отвечать, действует на наши запросы.
«Дизайн» только станет больше
Услуги личного помощника AI, такие как Facebook M и x.ai , уже делают это реальностью, в то время как Howdy, коллега по ботам в Slack, помогает командам организовывать заказы на ланч и планировать встречи с помощью чата, набора текста или разговора вслух.
Несмотря на то, что Google Now существует с 2011 года, недавно выпущенный помощник Google намеревался создать «атмосферу окружения», в которой пользователь сосредоточен не на интерфейсе, а на цели.
Виртуальные помощники: x.ai и ‘M’ из Facebook
Это требует от дизайнера новых навыков, включающих знание лингвистики и написания сценариев, чтобы назвать только два. Дело не в том, что чат работает лучше всего в любом контексте — в ситуациях, когда существует множество переменных (например, при выборе начинки на четырех разных пиццах), — они лучше подходят для визуальных интерфейсов, но есть ситуации, подобные приведенным выше, где спросить можно скорее, чем откройте приложение и выберите.
Поскольку компетенция дизайнера выходит далеко за рамки нашей нынешней идеи о том, что составляет дизайн — визуальный, — и поэтому число тех, кто идентифицирует себя как дизайнер, будет только расти. Похоже, что по мере того, как отрасль становится все более зрелой с переходом к специализации, такие названия, как «Веб-дизайнер», становятся излишними только потому, что они так мало говорят, но охватывают так много.
Персоны не только для пользователей
О чем тогда нужно думать, когда мы «проектируем» интерфейс чата? Первое — думать как человек, а не как человек, опосредованный машиной.
Многие из используемых нами парадигм и стратегий проектирования взаимодействий проистекают из того времени, когда взаимодействие с компьютером включало в себя сидение перед бежевой рамкой и перемещение курсора по экрану с помощью мыши. Метафора рабочего стола — хранение файлов в папках — была разработана для того, чтобы адаптировать пользователей к использованию этих странных новых машин с использованием концепций, с которыми они уже были знакомы (офис).
Пользовательский интерфейс чата сфокусирован на фразе и нюансах персонажа, что позволяет пользователю чувствовать себя так, как будто он меньше имеет дело с единицами и нулями и больше с человеком, хотя и является тем, кто отвечает их потребностям.
Почти так же, как Mailchimp использует Voice and Tone в качестве руководства по стилю для своих копирайтеров, поэтому «дизайнеры пользовательского интерфейса чата» должны будут подумать о том, как будет звучать бот и какой тон подходит для каждого контекста.
Когда Mailchimp успешно отправляет кампанию клиента, пользователь счастлив и рад, что копирайтеры могут «не стесняться быть веселыми». Однако, если что-то идет не так, тон должен быть «серьезным» и проявлять беспокойство. Не шути с людьми, которые расстроены.
Какую фразу будет использовать чатбот, когда разговаривает с 20-летним, который заказывает пиццу? Как это могло бы отличаться от кого-то намного старше, у кого может быть вопрос об их лечении?
Наши визуальные проекты для этих двух типов пользователей будут отличаться, так же как и тон разговора, который они могут ожидать. Там, где первый может быть свежим и веселым, последний должен быть спокойным и беззаботно точным. Или, может быть, что-то еще, и это будет подтверждено в исследовании.
Создание персонажей для пользовательских интерфейсов чата может показаться столь же важным, как и разработка их вокруг ориентировочных пользователей, которые будут определять наши решения по проектированию.
Согласованность тона является ключевым
Многие стартапы ботов нанимают комиков и сценаристов для создания персонажей ботов. Представьте себе, как будущий стартап платит Louis CK, чтобы помочь им создать LouBot, который найдет понравившийся вам ресторан? Это становится гораздо больше, чем создание микрокопий, поскольку речь идет о создании непротиворечивого персонажа в различных сценариях.
Очень похоже на то, как сценарист телевизионной драмы разрабатывает внутреннюю и внешнюю фигуру главного героя и рассматривает, как она могла бы справляться с ситуациями в каждом эпизоде. Как она отреагирует и что она скажет или сделает, и даже больше, что она не скажет?
Дизайн для людей
Поддельные, как злополучный расист Microsoft, эксперимент Тэй не ограничивается чат-ботами; они распространяются на любое алгоритмически опосредованное взаимодействие. Возьмите, к примеру, ужасный опыт Эрика Майера «Год обзора в Facebook» пару лет назад. Контекст важен, но важно обеспечить, чтобы эмпатия и здравый смысл никогда не отступали.
Некоторые могут остаться позади
Поскольку визуальный интерфейс пользователя отходит на второй план, а базовые сервисы становятся настоящей валютой UX, многие задаются вопросом, откуда же уходят компании, возглавляемые физическим продуктом и визуальным дизайном, такие как Apple, которые долгое время не имели доступа к услугам. На сегодняшний день их мобильная бизнес-модель основана на «жестко контролируемой сетке разрозненных приложений, которую вы тысячи раз в день выкладываете на плавный прямоугольник совершенства производства», но как долго?
По-видимому, «не дизайнерские» дисциплины, такие как сценарий, все чаще попадают на орбиту дизайна, и это определенно захватывающее время для дизайнера в этом пространстве.
Howdy недавно выпустил Botkit для создания своего собственного бота в Slack, так что, возможно, сейчас самое время начать разрабатывать разговорный опыт будущего.
Мы уже склонны антропоморфизировать бренды — наполняя их чертами характера, как если бы они были людьми — и бренды тратят много денег, гарантируя сохранение этого персонажа.
Поэтому неудивительно, что многие стартапы Bot нанимают комиков и сценаристов для того, чтобы создавать персонажей Bots, поэтому взаимодействие в обмене сообщениями выходит за рамки микрокопирования и ощущается не просто человеком, а согласованно в разных контекстах.