Когда кто-либо покупает ваш продукт WordPress, будь то тема, плагин или другой сервис, это признак того, что он верит, что ваш продукт поможет им достичь своих целей. Ваш маркетинг дал им обещание, и если они обратились в вашу поддержку, вполне вероятно, что это обещание не было выполнено.
Запросы поддержки, которые страдают от проблемы XY, когда кто-то спрашивает о Y, возможное решение проблемы X, вместо их реальной проблемы, лишает вас возможности узнать, как вы можете выполнить это обещание, привести ожидания пользователя в соответствие с реальностью или сказать они имеют неправильный продукт.
Иногда это может привести к тому, что пользователь не сразу ответит на вопрос пользователя, что вызывает сожаление, но медленная поддержка лучше плохой поддержки. Это также может привести к тому, что вы скажете своим пользователям, что им нужно начать все сначала или использовать другую функцию вашего продукта или даже другой продукт вместе. Это сложно, но я думаю, что в долгосрочной перспективе ваши пользователи и ваше сообщество пользователей в целом лучше всего смогут найти реальное решение, отвечающее их целям, а не устранение немедленной проблемы без устранения ее основной причины.
В моих предыдущих статьях я писал об определении проблемы XY и о том, как ее избежать, задавая вопросы. Во многом это связано с моим личным разочарованием в предоставлении поддержки плагинов и тем WordPress и желанием узнать больше о том, почему пользователь пытается сделать то, с чем он просит помощи. В этой статье я расскажу о том, как справиться с запросом в службу поддержки, страдающим от проблемы XY, и о том, как этого избежать.
Зачем вам нужно знать цели пользователя
Когда вас нанимают для поддержки плагина, темы или другого продукта WordPress, ваша задача состоит в том, чтобы помочь вашим пользователям достичь своих целей, и именно с этого они начали использовать WordPress. Если вы отвечаете только на вопросы пользователей буквально, не зная, даст ли этот совет им путь к достижению их целей или просто потушит огонь.
Если вы хотите, чтобы ваш продукт развивался, вам нужно, чтобы ваши пользователи были довольны, и это больше, чем закрытие заявок в службу поддержки. Когда кто-то использует ваш продукт, в некотором смысле вы становитесь партнером в любом проекте, для которого он использует ваш продукт. Помогая им в достижении их целей, вы гарантируете, что ваши пользователи довольны вашим продуктом. Что еще более важно, вы строите лояльность, на которой строятся успешные компании.
Стать партнерами
Обычная практика поддержки — начинать с повторения вопроса пользователя. Это важно, потому что это гарантирует, что вы понимаете вопрос. Что еще более важно, это заставляет вас сопереживать с пользователем. Но зачем останавливаться на достигнутом?
Пока вы сопереживаете, акту интернализации эмоций и действий другого существа, почему бы не найти и не разделить их цели. Теперь вы можете не только следить за тем, чтобы предоставляемые вами рекомендации не становились жертвами проблемы XY, но и сотрудничать со своими пользователями в достижении их целей.
Информация, которая сокращает циклы поддержки
Одна проблема, связанная с проблемой XY, заключается в том, что для обеспечения качественной поддержки запросов такого типа в первую очередь необходимо задать больше вопросов. Это добавляет время к процессу поддержки и может расстроить пользователей. Но, поскольку важно получить больше контекста, для специалистов по поддержке важно создавать системы, которые получают необходимую информацию от пользователей.
Есть два хороших способа получить эту информацию. Во-первых, запросите необходимую информацию в форме запроса поддержки. Другой способ — получить необходимую информацию с помощью плагина, такого как Send System Info , который может отправить вам отладочную информацию, необходимую для решения проблемы пользователей.
Независимо от того, как вы получаете информацию, важно запрашивать правильную информацию. Какая информация вам нужна, отличается для каждого продукта, но когда вы обращаете внимание на шаблоны в запросах поддержки, вы должны быть в состоянии определить наиболее распространенные фрагменты информации, которые вам нужны при каждом использовании для решения их проблем. Кроме того, не забудьте защитить любые потенциально чувствительные материалы, которые вы получаете, и иным образом защитить безопасность и конфиденциальность пользователя.
Больше, чем решение проблем
Работая над тем, чтобы убедиться, что вы знаете не только о том, что пошло не так с кем-то, кто использует ваш продукт, но также и о том, почему они находятся в такой ситуации, вы можете предоставить лучший опыт поддержки, который поможет расширить ваш бизнес. Вместо того, чтобы просто тушить пожары, вы будете укреплять лояльность пользователей, превращая вашу компанию в партнера в пути вашего пользователя к достижению его целей.