В прошлую пятницу мне посчастливилось провести целый день на веб-конференции, не увидев ни одной строки HTML или единого объявления CSS. На самом деле, я даже не помню, чтобы когда-то слышал слово «Аякс».
Я многому научился, хотя!
Нет никаких аргументов в пользу того, что Интернет является относительно технической средой, поэтому есть веская причина, по которой мы все тратим много времени на размышления, обсуждение и применение технических навыков в Интернете.
Тем не менее, когда вы все сводите, Интернет — это всего лишь одна большая, чрезмерно сложная труба, которую люди используют, чтобы кричать информацию назад и вперед друг другу.
Беглый взгляд на миллионы страниц, написанных по коду, стандартам и другим техническим вопросам, позволяет предположить, что мы можем потратить немного слишком много времени на размышления о том, как проходит наш крик, и не так много времени на размышления о том, как мы кричим.
Теории, лежащие в основе хорошего крика, широко называются «мягкими навыками» в веб-областях, таких как разработка пользовательского интерфейса, информационная архитектура, тестирование юзабилити и дизайн исследований — и это именно то, чем были посвящены веб-направления: пользовательский опыт.
Энди Бадд , пожалуй, самый известный в мире «дизайнер пользовательского опыта», и начал утро с того, что для меня стало лучшей презентацией дня.
Ключевая идея Энди состояла в том, чтобы внимательно посмотреть на те замечательные события, которые мы имеем в офлайновом мире, и посмотреть, как мы можем применить их в Интернете.
Для большинства из нас каникулы — это некоторые из наших самых интенсивных и незабываемых впечатлений, и Энди провел много времени, обсуждая некоторые из методов, которые используют роскошные отели, чтобы сделать ваш отдых приятным. По мнению Энди, самые важные времена для установки этих хороших вибраций — это самое начало вашего опыта: когда вы спрашиваете себя «Это будет хорошее место?», И когда вы уходите, когда вы спрашиваете «Было ли это хорошее место?
Отели решают эту проблему, размещая своих самых опытных и опытных сотрудников — менеджеров, швейцаров, портье и портье — в этих самых чувствительных местах в «цепочке впечатлений». Они выяснили, что если отель сможет начать и закончить, он между этими двумя событиями произойдет крупная катастрофа, чтобы разрушить опыт клиента.
Это также объясняет огромное время, деньги и усилия, потраченные на гостиничные холлы, от Вегаса до Парижа и Москвы. Большинству из нас нелегко трястись от ощущения звёздного удивления, которое мы испытываем, когда подъезжаем к пышному, пышному вестибюлю с шипением элегантно одетых людей, которые необычайно добры к нам. Спустя годы эта память часто остается одной из самых сильных, которые у нас есть.
Теперь, чтобы быть справедливым, да, очень трудно создавать онлайн-приложения, которые могут по-настоящему конкурировать с захватывающей сенсорной перегрузкой в большом отеле.
Но для меня то, что он демонстрирует, — это то, как отели сумели взять то, что может быть необходимым, но эмоционально пустым опытом — в конце концов, процесс регистрации идет на пользу отелю, а не вам, — и преобразовать его в счастливая, запоминающаяся изюминка вашей поездки.
Очень хитрый трюк.
По мнению дизайнеров взаимодействия, опыт должен где-то вписываться в «иерархию потребностей» — от функциональных в их самых элементарных, до значимых в своих лучших проявлениях.
Печальная правда для всех нас — подавляющее большинство «веб-опыта» попадают в нижнюю половину этого треугольника. Мы все знаем, что онлайн-мир полон эмоционально пустых переживаний.
Например, сколько раз вы видели следующее:
- Нет доступа. Пожалуйста, залогиньтесь для продолжения.
- Извините, страница не найдена. Пожалуйста, попробуйте еще раз.
- Загрузка …… 64%… 65%…
- Ошибка пользователя! Дублирующая запись «24» для ключа 1
Мы, вероятно, все виновны в разработке сайтов, которые когда-то говорят с этим голосом — я знаю, что я. Нашему бесстрашному пользователю нужна обратная связь, и вместо того, чтобы успокоить и успокоить его, мы шлепаем его всем теплом инспектора парковки.
Правда в том, что мы, вероятно, мало думаем, когда пишем эти маленькие сообщения. Они обычно смутно функционируют, поэтому мы выкачиваем их наизусть и переходим к более важным и интересным вещам.
Дело в том, что когда мы делаем это, мы упускаем огромную возможность. Я объясню.
В SitePoint мы все регулярно работаем над электронной почтой поддержки клиентов (даже генеральным директором). Одна вещь, которую мы узнали за эти годы, заключается в том, что ошибка (например, задержка заказа книги) часто может быть редкой возможностью создать поклонника на всю жизнь.
Как правило, в то время, когда эти клиенты приходят к вам, они сварливы (часто справедливо) и рвутся в бой. Когда вы заставляете их чувствовать себя особенными, быстро и вежливо решая свои проблемы, они часто весьма удивляются и глубоко благодарны. Настоящая ирония в том, что они часто бывают более впечатлены и восхищены, чем если бы их приказ прошел без проблем. На самом деле у вас больше шансов произвести неизгладимое впечатление, если вы находитесь на задней ноге.
Подобным образом, люди могут легче пострадать, когда вам удастся внедрить «человеческое прикосновение» в места, где они этого не ожидают.
Энди показал отличный пример использования этого принципа на коробке Innocent Smoothie.
Нижняя поверхность любой коробки — это наименее полезная поверхность на любой упаковке. Однако за небольшую сумму черных чернил дизайнеры упаковки Innocent предоставили любому, кто случайно заглянет вниз, момент «Ааааа, это мило!». На дне коробки мелкими буквами напечатано «Хватит смотреть на мое дно».
В какой-то момент сквозь скромную посылку прорвался, подмигнул вам и говорил с вами, как с реальным человеком. Неделю спустя, есть все шансы, что эти «теплые и пушистые» эхом вернутся вам, когда вы стоите перед возвышающейся стеной холодных напитков.
Итак, как именно этот принцип может быть перенесен в Интернет?
Один из лучших примеров, которые я видел недавно, — Picnik.com .
Теперь не заблуждайтесь, Picnik — действительно хорошее приложение для начала.
Это очень красиво, красиво оформлено и имеет отличный набор функций.
Но часто мелочи производят неизгладимое впечатление.
Когда Picnik начинает очень необходимый процесс загрузки и настройки, их индикатор выполнения для сада сопровождается случайным «комментарием прогресса».
- Сбор ежевики …
- Делаем бутерброды …
- Плавающие воздушные змеи…
- Укладка одеял …
- Теплый ветерок…
Да, это пушисто и немного глупо. Нет, это не говорит пользователю ни о чем, что они должны знать. Тем не менее, приложив очень мало усилий, команде разработчиков Picnik удалось получить пустой, абсолютно бесполезный опыт (наблюдая за индикатором выполнения) и превратить его в опыт, который аналогичным образом строит их бренд и чувство ожидания пользователя.
Потеря становится победой.
Итак, где сейчас?
Для меня, возможно, первым шагом является просто осознание того, где находятся эти «мертвые точки» — легко следовать тем же шаблонам, которые не подвергались сомнению в прошлом. Научиться смотреть на индикаторы выполнения и сообщения об ошибках по-настоящему свежими глазами труднее, чем кажется.
Подумайте о своих последних разработках сайта. Можете ли вы определить какие-либо «пустые переживания», которые вы могли бы развернуть?
Если вам интересно узнать больше о взглядах Энди на взаимодействие с пользователем и в целом на Интернет, Мэтту посчастливилось провести некоторое время с Энди после конференции. Вы можете прочитать стенограмму интервью Энди на SitePoint .