Если вы сосредоточены на удовлетворении своих клиентов и создании постоянных клиентов (как и должно быть, если вы хотите долгосрочного успеха), вы должны сосредоточиться на том, чтобы спрашивать и получать отзывы от ваших клиентов. Во многих случаях очевидно, что клиент в восторге от выполненной вами работы или нет, но многое можно сделать, если сделать еще один шаг вперед и задать ряд направленных вопросов.
Оценка успеха проекта — это больше, чем просто запрос клиента, удовлетворены ли они. Вы должны получить достаточно информации, чтобы получить точное представление о том, что вы сделали хорошо и что вы могли бы сделать лучше (всегда есть что-то, что вы могли бы сделать лучше), и уметь сформулировать план по улучшению. Лучшее время для отправки клиенту опроса — это конец проекта, когда опыт работы с вами еще свеж в их памяти.
Какие вопросы задавать
Существует огромное разнообразие вопросов, которые вы, возможно, захотите задать в опросе обратной связи с клиентами, но некоторые из основных вопросов включают в себя:
- Почему вы выбрали нас в качестве поставщика услуг?
- Какой сервис мы оказали для вас?
- Как бы вы оценили полученную услугу? (Укажите шкалу оценок)
- В каких областях мы встретили или превзошли ваши ожидания?
- В каких областях мы можем улучшить?
- Вы бы порекомендовали нас другим?
Самый важный элемент опроса клиентов — задать достаточно (и правильно) вопросов, чтобы получить ценную обратную связь, не задавая слишком много вопросов и рискуя вообще не получить ответ. Вы также можете подумать о том, чтобы предложить стимул для завершения опроса, особенно если вы обнаружите, что уровень ответов не является звездным.
Как задавать вопросы
Помимо привлечения сторонней исследовательской компании для опроса ваших клиентов от вашего имени, что непрактично для большинства фрилансеров и владельцев малого бизнеса, есть несколько способов, которыми вы можете попросить своих клиентов оставить отзыв:
Неофициально спрашивайте — Ваш опрос обратной связи с клиентом может быть таким же простым, как электронное письмо с вопросами, отправленными вашим клиентам Этот метод быстрый и простой, но есть некоторые недостатки. А именно, вы рискуете оставить сообщение в стороне и в конечном итоге потерять его в случайном порядке. Вы также можете использовать открытые вопросы, которые препятствуют согласованности всех ваших опросов. Наконец, вы должны вручную выполнить какое-то другое действие с собранными данными, чтобы они могли быть использованы в любой форме.
Создайте свой опрос. Вы можете сделать еще один шаг вперед в формате электронной почты и создать более стандартизированный опрос. Вы можете создать защищенную форму в приложении для обработки текста, в форме PDF или в форме, которую можно отправить через ваш веб-сайт. Этот формат, очевидно, займет больше времени для создания, но он позволяет вам иметь один стандартный опрос, который вы отправляете всем клиентам.
Использование сайта опроса. Другой способ управления опросами клиентов — использование стороннего веб-сайта опроса, такого как SurveyMonkey , Constant Contact и PollDaddy . Это может быть довольно быстрый способ создания настраиваемого, обширного и безопасного опроса с возможностью запуска отчетов для анализа ответов, хотя большинство услуг имеют ежемесячную плату, связанную с услугой.
Формат, который вы используете, зависит от ваших отношений с клиентами, сколько клиентов вы хотите опросить в данный момент времени, сколько у вас есть времени и что вы планируете делать с результатами опроса.
Вы спрашиваете своих клиентов об обратной связи? Что вы делаете с обратной связью, которую вы получаете?
Кредит изображения: Дэвид Хартман