На прошлой неделе меня попросили дать интервью об управлении сообществом, и это заставило меня задуматься. Один из вопросов касался структуры и управления персоналом, и он совпал с публикацией в моем блоге поста, в котором говорилось о том, как отношение персонала форума может повлиять на восприятие людьми сообщества в целом.
За время моей работы на форумах SitePoint было два случая, когда нам приходилось очень усердно работать, чтобы подорвать репутацию. Первый из них был много лет назад, когда я впервые стал модератором. У нас было имя быть жестким и неприветливым. Как менеджер сообщества, эти два описания заставляют меня съеживаться. Они настолько далеки от того, что любой менеджер сообщества хочет для своих сотрудников, насколько это возможно. Мы очень усердно работали, чтобы поколебать эту репутацию, и хотя это заняло пару лет, мы сделали это. Форумы SitePoint стали местом, где новые люди чувствовали себя желанными и удобными, а персонал воспринимался как люди, которые подходят к проблемам — как те послы, которые есть в некоторых городах на углах улиц, — а не полицейские, которые хлопают наручниками, когда кто-то поднимает голос ,
Совсем недавно мы с сотрудниками обсуждали, как мы имеем дело с предполагаемыми нарушителями спокойствия в нашем сообществе. Любой, кто когда-либо работал волонтером, знает, что ты делаешь это ради любви. За исключением меня, ни один сотрудник форума SitePoint не получает оплату. Все они делают свою работу, потому что они ценят работу, которую мы делаем, и они хотят вернуть. Они являются послами бренда и гордятся тем, что означает SitePoint. Наряду с этим, как правило, приходит ожесточенная верность. Когда вы действительно усердно работаете над созданием чего-то, чем гордитесь, вам не нравится, когда с ним плохо обращаются или злоупотребляют, а когда это происходит, вы выходите на поле боя.
Видишь, вот в чем дело. Интернет-сообщество — это не демократия. Мы хотим, чтобы люди могли открыто высказывать свое мнение (если это не их мнение о религии или политике!), Но в конечном итоге мы несем ответственность за то, чтобы это не наносило ущерба другим членам. Новые люди не хотят слышать, как устоявшиеся члены нападают на них только потому, что они уже слышали этот вопрос. Нам нужно немного ослабить их. Они ничему не научатся, если они слишком испуганы, чтобы вернуться! С другой стороны, люди, которые были вокруг некоторое время, не хотят, чтобы новый человек приходил и начинал грязь. И никто не любит тролля.
Добавьте к этому немного лояльности персонала, и все станет еще сложнее. Никому не нравится видеть кого-то, кого они волнуют. В этом весь менталитет «я могу сказать, что мне нравится в моем брате, но если ты скажешь что-нибудь плохое о нем, я тебя убью». Если член сообщества возражает против сотрудника, команде этого человека очень трудно отступить и позволить ей сдвинуться с места. Мы тоже люди. Мы принимаем вещи лично. Конечно, в идеальном мире мы говорим: «Эй, у меня проблемы с объективностью, поэтому было бы здорово, если бы кто-то еще мог стоять в этом», но гораздо приятнее говорить кому-то, что вы на самом деле думаете.
Иногда что-то пойдет не так, это само собой разумеющееся, но именно то, как вы реагируете, будет определять, как ваше сообщество будет вести себя и реагировать на вас в будущем. Относитесь к ним с уважением, и вы получите его обратно в пики. Тресни кнутом, и они проголосуют ногами.
Мы поняли, что, возможно, недавно потеряли из виду это. За последние несколько месяцев у нас было несколько участников, не согласных с тем, как мы работаем, и мы не всегда реагировали идеально. У меня есть тенденция стрелять из бедра, и я должен очень усердно работать, чтобы держать это под контролем. Остальная часть команды помогает мне в этом, и они по большей части поддерживают себя хорошо сбалансированными.
Но, пожалуйста, помните, что наши решения тщательно продуманы, и мы всегда действуем так, как считаем, что это принесет пользу сообществу. Если у вас есть опыт, который вас расстраивает, пожалуйста, сообщите нам об этом, но подумайте, как вы это делаете. Конечно, размещение вашей жалобы на форумах — один из способов сделать это — люди, кажется, думают, что это заставит нас отвечать за наши предполагаемые действия — но это не всегда самый продуктивный способ иметь дело с чем-то. Мы все за прозрачность, но чтобы защитить конфиденциальность других участников, мы не всегда будем публиковать подробности, поэтому у вас меньше шансов получить ответы, которые вы хотели бы получить. Если у вас есть сомнения по поводу сотрудников, отправьте мне личное сообщение или электронное письмо, и я сделаю все от меня зависящее, чтобы мы достигли удовлетворительного для всех результата.
Вот как работает здоровое сообщество.