Это то, что вы, вероятно, уже знаете: значительная часть (возможно, большинство) ваших клиентов, вероятно, не читали ваше лицензионное соглашение, условия обслуживания или политику конфиденциальности. Опытные потребители должны бороться с легальными, чтобы понять, где они стоят с компаниями, у которых они покупают товары и услуги. Однако, по причинам, о которых мы поговорим, многие из ваших клиентов или пользователей никогда не будут читать ваши TOS или другие публичные юридические документы. В этом заключается урок для владельцев веб-сайтов: не наказывайте потребителей за то, что они не читают ваши условия (и / или не упрощают чтение и понимание ваших условий и политик).
Сегодня кто-то на одном из моих любимых сайтов для обмена ссылками, Hacker News, поделился ссылкой на четырехлетнюю статью из хроники Сан-Франциско о сайте для обмена фотографиями Ofoto (сейчас это Kodak Gallery ). В статье рассказывается о женщине, которая подписалась на Ofoto, чтобы хранить фотографии, потому что на сайте было бесплатное пространство для обмена изображениями. Через 12 месяцев, тем не менее, ее фотографии были удалены без предупреждения (вроде).
Как выясняется, в Условиях предоставления услуг Ofoto есть пункт, в котором говорится, что они могут удалять фотографии пользователя, если пользователь не приобрел ни одного из своих продуктов или услуг в течение последних 12 месяцев. Видимо, условие было похоронено глубоко в мелкий шрифт. К чести Офото, они сказали, что пытались связаться с клиентом по электронной почте пять раз, прежде чем удалить ее фотографии — что было их политикой, но адрес электронной почты в файле был недействительным.
В Kodak Gallery все еще действует то же правило, но оно упоминается только мелким шрифтом на их странице регистрации и жирным шрифтом в первом абзаце их TOS. Это лучше, чем Ofoto, но разве такой важный фрагмент информации не должен быть более понятным для пользователей? Похоронение этой информации мелким шрифтом или, что еще хуже, с точки зрения обслуживания почти гарантирует, что пользователи ее пропустят.
Итак, почему люди не читают условия обслуживания и другие документы политики веб-сайта? Потому что мы были обусловлены не Пользовательские соглашения и политики чаще всего состоят из тысяч слов (т.е. нескольких печатных страниц) и написаны на уровне колледжа . Не могли бы вы прочитать документ об условиях обслуживания, который состоит из 8 страниц и читается как учебник для колледжа? Будете ли вы читать каждый, с кем вы сталкиваетесь при ежедневном использовании Интернета?
Мы сообщили об исследовании, проведенном Карнеги-Меллоном в октябре, которое показало, что если пользователи действительно перестанут читать — при достаточном внимании, уделяемом обеспечению достаточного уровня понимания — — каждая политика конфиденциальности, с которой они сталкиваются в год среднего веб-серфинга, потребует от них 8 дни прочного чтения (201 час). И это только политика конфиденциальности для веб-сайтов. Добавьте условия обслуживания, лицензионные соглашения, политику возврата и другие документы для веб-сайтов, программного обеспечения, мобильных услуг, реальных покупок и т. Д., И неудивительно, что потребители просто нажимают «Согласен», фактически не читая их. Ни у кого нет такого времени.
Итак, здесь есть два важных урока:
- Сделайте ваши правила намного проще для чтения и максимально короткими. Политика конфиденциальности BillMonk является хорошим примером того, как написать хорошего пользователя, сталкивающегося с юридическим документом — он относительно короткий и написан простым английским языком.
- Не хороните важную информацию в программных документах. Если есть что-то жизненно важное, что ваши пользователи должны знать, четко разъясните им это, и где-нибудь они действительно прочтут это .
Оба эти урока могут быть объединены в одну простую аксиому: положительный пользовательский опыт должен иметь первостепенное значение. Согласно статье в «Хронике», Офото усвоил этот урок. «[Офото] может начать предупреждать участников о надвигающейся кончине их фотоальбомов, когда они заходят на сайт — гораздо более удобный для потребителей подход», — сообщили они. Конечно, четыре года спустя Kodak Gallery придерживается той же политики и, похоже, не предпринимает особых попыток прояснить это пользователям перед их регистрацией. Похоже, им еще есть чему научиться.