Хорошее общение является одной из наиболее важных частей построения отношений с клиентами, но что происходит, когда клиенту нужно больше контактов, чем вы готовы дать? Ежедневный поток электронных писем, телефонных звонков и запросов на собрания может снизить вашу продуктивность и лишить вас здравомыслия. Но пока не заканчивайте отношения; Дайте эти идеи, прежде чем бросать в полотенце.
Используйте правила электронной почты
Когда я начинаю работать с новым клиентом, я довольно быстро знаю, сильно ли они зависят от электронной почты. Я очень ориентирован на электронную почту, так что с точки зрения поддержания связи с клиентом это здорово. Но если клиент отправляет много сообщений, мой почтовый ящик неизбежно заполняется, я чувствую, что мне нужно прочитать все сразу, и я начинаю испытывать стресс. Не говоря уже о том, что это становится кошмаром с точки зрения отслеживания запросов, информации и других деталей, жизненно важных для проекта.
Один из способов справиться с этим — настроить правила электронной почты для клиентов, которые склонны отправлять много сообщений (и несколько правил для некоторых клиентов). У меня обычно все, что от этого клиента, идет в одну папку, где я вижу количество непрочитанных сообщений, но различные сообщения не находятся в моем почтовом ящике и кричат, чтобы я их открыл.
Установите время для электронной почты
Все мои клиентские сообщения автоматически сортируются в соответствующие папки по прибытии. Но мне все еще нужно их прочитать, записать информацию и действовать или назначить время для действий. В зависимости от клиента, проекта и сроков, я стараюсь обрабатывать все входящие сообщения за 2-3 сеанса в день, особенно если есть несколько сообщений от одного клиента по одному вопросу. Это делает чудеса с производительностью, потому что устраняет необходимость остановки при чтении электронной почты в целом, а затем сбивается с курса из-за проблемы, которая может подождать позже.
Тем не менее, я признаю, что я все же заглядываю во все, что приходит, прежде чем отправлять это в «более позднюю» папку. Благодаря Growl, я получаю ненавязчивое всплывающее окно, где я могу понять суть сообщения и убедиться, что это не чрезвычайная ситуация, к которой мне нужно стремиться сразу.
Нет я!
Я не фанат мгновенных сообщений. Я зацикливаюсь на том, что думаю, что это может быть хорошим способом облегчить общение с клиентами, а затем через несколько часов я его отключаю. Либо клиент злоупотребляет этим — IMing постоянно, даже когда мой статус показывает, что я недоступен. Или они злоупотребляют этим — отправляя мне очень длинные подробные сообщения, по которым мне нужно действовать немедленно или копировать в мой список задач. Кроме того, я работаю в нетрадиционные часы и иногда забываю выйти из системы. Я действительно не хочу общаться в утренние часы, особенно с клиентами, которые хотят обновить статус своего проекта.
Требовать планирование заранее
Наличие живого контакта с клиентами имеет важное значение, будь то лицом к лицу или по телефону. Для меня это обычно означает телефонные встречи, и я стараюсь регулярно планировать их встречи с клиентами. Я редко принимаю специальные вызовы, потому что я требую (да, требую), чтобы все встречи были запланированы заранее. Даже если это всего за один день, планирование звонков предотвращает прерывание работы других клиентов, дает мне возможность правильно подготовиться к собранию и устанавливает время начала и продолжительность, так что это эффективное использование времени.
Еще один способ управления клиентами, которым нравится часто общаться по телефону, — это создать определенный интервал времени, ежедневно или несколько раз в неделю, в качестве времени телефонной конференции. Ваши клиенты могут позвонить вам в течение этого периода времени и ожидать, что вы будете доступны.
Charge Extra
Если ничего не помогает, вы можете рассмотреть возможность взимания дополнительной платы за чрезмерные запросы контактов, предложив план поддержки по телефону / электронной почте в качестве дополнения к вашим услугам. Как оставлено в комментарии к другому сообщению, именно это и делает @realjustinlong для управления прерываниями телефонных звонков .
Вы можете использовать каждый из этих советов в своем контракте и обращаться к ним по мере необходимости с клиентами. Главное — установить границы и придерживаться их. Затем, если клиент по-прежнему испытывает трудности с уважением вашего времени, может быть, настало время двигаться дальше.
Как вы относитесь к клиентам, которые, кажется, нуждаются в чрезмерном количестве вашего времени, особенно когда это начинает мешать вашей работе?
Изображение предоставлено: Marja Flick-Buijs