Крупный онлайн-ритейлер сделал все возможное, чтобы сэкономить 5,95 долл. США на бесплатной доставке, которую они обещали, и в результате потерял свой бизнес на всю жизнь.
Я большой поклонник Тома Питерса. Его книга 1982 года «В поисках совершенства» — отмеченная наградами бизнес-классика. Я был в аудитории одного из публичных выступлений Тома в начале 1980-х, во время которых он представил простую маркетинговую философию, которая сохранилась со мной до сегодняшнего дня: если вы относитесь к своим клиентам с вежливостью, вы можете владеть львиной долей любого рынка ты в.
Вежливость является основой хорошего обслуживания клиентов
Чтобы проиллюстрировать свою философию, Том рассказал о своем личном опыте покупки бутылки вина в небольшом семейном винном магазине. Он никогда раньше не ходил по магазинам, предпочитая придерживаться известной национальной сети. Но в этот день Том спешил, а маленький местный торговец вином находился неподалеку.
Из-за компьютерного сбоя у продавца возникла проблема с получением электронного разрешения на покупку кредитной карты Тома, и он был вынужден позвонить по телефону по телефону. Следовательно, продажа заняла несколько минут дольше, чем следовало. Когда он упаковал бутылку вина, владелец магазина поднял пару центнеровых монет, которые он имел в тарелке на прилавке, и бросил их в мешок Тома. «Извините», — сказал он. «Никто не должен ждать так долго, чтобы сделать покупку. Я искренне надеюсь, что вы снова будете делать покупки у нас».
Том был впечатлен. Очевидно, что проблема с кредитной картой была не по вине владельца магазина, но он чувствовал себя обязанным «сделать это правильно». Благодаря его вежливости, Том Питерс теперь покупает свое настроение только в том же маленьком семейном магазине. Владелец купил пожизненный бизнес Тома менее чем за никель.
Хорошее обслуживание — волшебное зелье, онлайн или офлайн
Онлайн обслуживание клиентов ничем не отличается от оффлайн. Хорошо обслуживайте своих клиентов, даже в электронном виде, и вы также можете купить их пожизненный бизнес практически бесплатно.
У меня недавно был опыт, который стоил известному торговцу моего бизнеса на всю жизнь. Пришло время для новых контактных линз, и стоимость пары в офисе моего доктора была 80 $. Я посетил веб-сайт широко рекламируемого национального продавца контактных линз и быстро нашел ту же пару линз за 69 долларов. Я также использовал промо-код скидкой 10 долларов, который нашел на другом веб-сайте, и, поскольку я был новым клиентом, корзина для покупок на веб-сайте предлагала бесплатную доставку. Итого: 59 долларов.
Ничего не имею против моего доктора, но в эти дни я всегда ищу выгодную сделку, а 21 доллар — это значительная экономия. Вскоре после ввода информации о моей кредитной карте и подтверждения продажи я получил по электронной почте квитанцию, подтверждающую мою покупку и показывающую два кредита: скидку в размере 10 долларов США и бесплатная доставка в размере 5,95 доллара США.
Так начинается рассказ о горе
На следующий день мне позвонили из интернет-магазина. У них не было в наличии тех товаров, которые я заказал, но предлагал альтернативные линзы того же производителя по той же цене. Я согласился на замену.
Через пятнадцать минут после повешения я получил еще один звонок от продавца объективов, на этот раз, чтобы собрать информацию о моей кредитной карте для измененного заказа. Я объяснил, что они уже обработали мою карту онлайн и получили код авторизации (я знаю это, потому что я проверил это на веб-сайте моей кредитной карты). Представитель утверждала, что у них нет информации о кредитной карте или разрешения на покупку моей покупки, поэтому ей понадобился номер моей карты для отправки моей покупки за 69 долларов.
Подождите. $ 69? Почему повышение цены на 10 долларов? Торговый представитель сообщил мне, что единственной скидкой, на которую я мог претендовать, была бесплатная доставка в качестве нового клиента. Она объяснила, что я не могу совместить бесплатную доставку с 10-долларовым дисконтным кодом, который я ввел на их веб-сайте. Я утверждал, что их сайт разрешил обе скидки, и у меня была электронная квитанция, чтобы доказать это. Невозможно, она потребовала, и сообщила мне, что я должен был выбрать: скидка 10 долларов или бесплатная доставка. Я выбрал скидку в 10 долларов.
В дополнение к потере бесплатной доставки, торговый представитель продолжал запрашивать номер кредитной карты, чтобы взимать плату (второй раз) за тот же заказ. Она настаивала на том, что у них нет информации о карте для меня и, конечно, нет кода авторизации. В отчаянии я попросил ее перезвонить мне через полчаса.
Поговорив с продавцом линз, я позвонил в свою компанию, производящую кредитные карты, чтобы подтвердить, что они действительно выдали разрешение на эту конкретную покупку. Конечно же, их компьютер показал активный код одобрения для продавца объектива на сумму 59 долларов.
Они могли бы купить мой пожизненный бизнес за $ 5,95
Пока я ждал, когда торговый представитель перезвонит, я решил потратить несколько минут на шоппинг. Я быстро обнаружил, что у другого интернет-магазина линз был мой первый выбор на складе. К счастью для меня, их обычная цена на одну и ту же пару линз была намного ниже — всего 42 доллара, а цена доставки Priority Mail в размере 5,95 долларов была такой же. Я быстро заказал с нового сайта, который нашел, и заплатил всего 48 долларов — никаких скидок, никаких уловок. Подтверждение покупки по электронной почте пришло через несколько секунд.
Через пять минут зазвонил телефон, но это был не оригинальный продавец, который перезванивал мне — на этот раз это был представитель второй компании. Исходя из моего первого опыта, я был изначально обеспокоен, но, как оказалось, проблем не было, они просто звонили, чтобы подтвердить мою покупку и поблагодарить меня за мой бизнес. Эта новая компания только что заработала мой бизнес по производству контактных линз, вероятно, на всю жизнь.
К сожалению, первая компания, эта известная, громкая, широко рекламируемая компания, перезвонила только на следующий день. Похоже, они нашли авторизацию моей кредитной карты и попросили руководителя одобрить скидку в 10 долларов и бесплатную доставку в размере 5,95 долларов. Было слишком поздно, я сказал им, и отменил мой заказ. Они только что потеряли мой бизнес по производству контактных линз, определенно на всю жизнь, на сумму более $ 5,95 и немного вялого обслуживания клиентов.
Конечно, в итоге я получил свои линзы дешевле — но факт в том, что я все равно заказал бы у кого-то еще, так как первая компания не смогла обеспечить обычную любезность соблюдать скидки, которые первоначально предоставил мне их веб-сайт.
Не продавайте своим клиентам
Обратите внимание на ваших клиентов. Спросите их, что им нужно и чего они хотят. Покажите им общую вежливость. И самое главное, не продавайте бизнес ваших клиентов вашим конкурентам за 5,95 долларов.