Было бы неплохо думать, что ваш продукт UX настолько исключительный, что пользователям никогда не понадобится помощь с ним. Но пока каждый пользователь не будет думать так же, как вы, у вашей целевой аудитории и пользователей будут возникать вопросы.
Как вы ответите на них?
Этот план из шести пунктов должен помочь. Мало того, это поможет вам создать справочную информацию, которая фактически поможет вам определить проблемы с UX вашего продукта — проблемы, которые вы можете улучшить, если не решить, с помощью лучшего дизайна.
Посмотрим как.
1. Определите цель ваших страниц справки
Разработка того, что вы хотите, чтобы ваши справочные страницы делали, является довольно очевидным первым шагом. В зависимости от вашего продукта, аудитории и стратегии поддержки назначение страниц вашей интерактивной справки может различаться:
- Это место, где пользователи могут помочь друг другу?
- Позволит ли это пользователям напрямую связываться с вашим персоналом поддержки? В реальном времени?
- Это место, где пользователи могут получить доступ к самопомощи?
Скорее всего, у вас уже есть представление о том, для какой цели или целей вы хотите, чтобы страницы служили, но хорошо обдумать это заранее, прежде чем вы начнете рассматривать форматы помощи или технологии.
2. Выберите, какие действия пользователя будут обслуживать ваши страницы помощи
Это важный момент, который напрямую отражает вашу общую стратегию поддержки.
Однако легко ошибиться: решите, что вы создадите страницу часто задаваемых вопросов и ожидаете, что она будет делать все, что нужно пользователям, или просто укажите адрес электронной почты, и заплатите персоналу службы поддержки, чтобы он отвечал на общие вопросы, на которые можно было бы более эффективно ответить некоторые часто задаваемые вопросы.
Так что продумайте это до конца. Какие вопросы, если таковые имеются, будут рассмотрены на ваших страницах помощи? Для каких действий пользователя вы предоставите самопомощь? И что будет следующим шагом или шагами для пользователей, которые не могут решить свои проблемы на ваших страницах справки?
Здесь одно замечание: легко начать думать, что все пользователи просто обратятся в службу поддержки, если вы укажете номер телефона или адрес электронной почты, так зачем беспокоиться о страницах помощи?
Но по моему опыту (и, вероятно, вашему), большинство пользователей хотят помочь себе. Это может быть полезно для вашей стратегии поддержки, если вы потратите время на то, чтобы определить, где находятся критические точки и насколько далеко вы действительно хотите, чтобы ваш контент самопомощи шел.
3. Определите точки в каждом случае использования, где пользователь будет обращаться за помощью
Теперь пришло время пойти немного глубже и взглянуть на реальные варианты использования, которые вы использовали для разработки своего продукта.
Просмотрите ключевые варианты использования, потоки страниц и действия, которые пользователи будут выполнять в вашем приложении, и составьте список вопросов, которые у них возникнут, или проблем, с которыми они столкнутся на этом пути. Возможно, вы уже сделали это как часть процесса разработки и разработки UX. Отлично. Важно определить, где в вашем продукте нужна помощь, и что будет полезно в этих точках.
К концу этой задачи у вас должен быть довольно солидный список информации, которую вы хотите предоставить пользователям на страницах самопомощи. В идеале вы также сможете сгруппировать этот контент в логические, ориентированные на пользователя категории.
4. Решите, как вы будете предоставлять помощь в каждой точке разрыва.
Когда пользователи застрянут, как они получат доступ к вашему контенту самопомощи? Нет смысла тратить время на его создание, если пользователи не могут найти его, когда это необходимо.
Так что подумайте, как вы будете делать это доступным в каждом случае использования. Существует множество вариантов, от старой доброй ссылки «Справка» до подсказок и туров внутри приложения. Что больше всего соответствует потребностям ваших пользователей?
Также важно: как вы будете продолжать отвечать на этот вопрос, добавляя новые функции, требующие поддержки?
5. Запланируйте, как вы представите свою помощь, и создайте ее и позаботьтесь о ней
Ответ на вопрос о презентации будет зависеть от предпочтений ваших пользователей.
Будете ли вы объяснять решения с помощью текста и изображений? Видео? Туры? Форум? Будете ли вы предлагать помощь в загружаемых форматах? На разных языках? Это должно быть для печати? (Посмеивайте все, что вам нравится, но пользователи сайта, над которым я работаю, довольно большие на старой иконке печати.)
Обратите внимание, что различные пользовательские проблемы могут быть лучше решены с помощью разных форматов контента. Когда дело доходит до помощи, один размер обычно не подходит всем — и если он делает это сейчас, он может ненадолго (при условии, что ваша база пользователей растет, и вы стремитесь выйти на новые рынки).
Затем решите, кто будет собирать справочную информацию и нести ответственность за ее обслуживание. Как вы будете планировать добавление справочного контента в новые выпуски функций? Кто будет тестировать контент, который вы разрабатываете, сейчас и в будущем, на точность и удобство использования? Какие системы или технологии вы будете использовать для хранения и презентации?
Совет здесь: планируйте заранее. Постарайтесь предвидеть структуру и область, в которой вы будете нуждаться, для нового контента, который поддерживает ваш растущий продукт (и базу пользователей). Информация, которую вы собрали в ходе этого процесса, должна помочь вам сделать это.
Неплохо было бы добавить эти идеи для будущей самопомощи в свой план, чтобы вы могли быть готовы (то есть не нужно реструктурировать все это), когда придет время.
6. Поработайте, как вы скажете, работает ли он
Поверьте мне, те оценки «Была ли эта информация полезна?», Которые вы видите внизу страниц справки, бесполезны, если вы действительно хотите знать, выполняет ли ваша помощь свою работу. Ответ «да» или «нет» ничего не говорит вам о том, что работает, а что нет на вашем справочном сайте.
Он также не даст вам понимания, который вы можете использовать для улучшения UX вашего продукта .
Так что же?
Начнем с того, что у вас, вероятно, будут довольно простые метрики. Например, какая доля пользователей вашего продукта попадает на ваш справочный сайт? Как часто люди заходят на сайт? Как долго они остаются? Какие ваши самые посещаемые страницы? Неужели ваша команда поддержки в реальном времени таинственно занимается вопросами, на которые достаточно ответов в вашей онлайн-справке?
Очевидно, что для ответа на эти вопросы необходима какая-то аналитика; но иди дальше, если сможешь. Рассмотрите опросы пользователей, если вы отслеживаете пользователей на страницах справки или можете опрашивать пользователей, которые обращаются в службу поддержки. Используйте инструменты отслеживания кликов, чтобы увидеть, какие страницы и части страниц работают, а какие нужно настроить.
Поверьте мне, вы будете удивлены тем, что вы узнали.
Какой у тебя план?
Очевидно, насколько далеко вы продвинетесь в любом из этих шагов, будет зависеть от характера вашего продукта, вашей базы пользователей и вашего бизнеса.
Если вы только начинаете, вы можете записать план как одностраничный. Если ваш продукт более сложный или более зрелый, вы можете пойти дальше — вплоть до того момента, когда вы будете разрабатывать детальную контент-стратегию с измеримыми целями вокруг ваших страниц справки.
Что бы вы ни делали, не забывайте о самопомощи при разработке стратегии поддержки. Горстка часто задаваемых вопросов, вероятно, не собирается сокращать это для многих пользователей или многих продуктов.
Вы предлагаете самостоятельную помощь пользователям вашего продукта? Мне бы очень хотелось услышать, насколько хорошо вы думаете, что это помогает пользователям и с чем вы (и они!) Боретесь в комментариях.