Следующим шагом в нашем исследовании контента веб-сайта является получение качественного: давайте посмотрим на опросы пользователей.
Как вы опрашиваете людей о контенте?
Хороший вопрос. Первое, что мы сделали, это выбрали конкретный фрагмент контента, который мы хотели лучше понять: учебный пакет.
Я посмотрел на статистику по содержанию, и они были довольно неубедительными. Отслеживание кликов мало что нам говорит — если вы являетесь пользователем нашего сайта и смотрите видео, кликов для нас не так много для отслеживания. Кроме того, у нас были некоторые конкретные вопросы о природе контента и его представления, которые не собирались раскрывать никакие количественные данные. Мы должны были стать качественными.
фото: Деннис Хейс IV
Еще одна вещь, которую вы должны уметь делать при проведении опроса, — это улавливать людей, которые используют изучаемый вами контент. Например, вы можете сделать призыв к действию для своего опроса всплывающим, модальным или постоянным сообщением на странице.
Мы решили изучить людей, которые имели и не использовали данный контент. Звучит странно? Что ж, мы изучали ценность пакета обучения, поэтому мы хотели иметь возможность сравнить то, как те, кто не прошел обучение, использовали программное обеспечение с теми, кто это делал.
Мы могли сделать это, потому что у нас были адреса электронной почты пользователей, и мы могли отслеживать, кто кликнул по учебному материалу, а кто нет.
Что дают вам опросы?
Опросы дают вам информацию прямо изо рта лошади. Это отличный способ получить сочетание качественных и количественных данных.
Сделайте это правильно, и, надеюсь, вы получите количественные данные в значительных объемах (мы получили ответы 8-10% для наших опросов).
Но если вы включите несколько открытых вопросов, вы также можете использовать опрос, чтобы понять, как пользователи думают о вашем контенте и отвечают на него своими словами.
В нашем случае респонденты упомянули отраслевые темы, о которых я мало что знал в то время. Но так как это были проблемы, с которыми сталкивались мои пользователи, было важно услышать о них.
Как они работают?
Как я уже упоминал, я использовал онлайн-опрос и позвонил пользователям, чтобы заполнить его по электронной почте.
Контентный опрос на самом деле не похож на маркетинговый опрос, и электронная почта тоже не хочет быть слишком продаваемой. Мы не предлагали вознаграждение пользователям, которые прошли опрос: мы просто пригласили их принять участие. Опрос был быстрым, и электронная почта звучала очень лично, поэтому многие пользователи просматривали и высказывали свои мысли.
Опрос содержал ряд тщательно продуманных вопросов, разработанных специально для того, чтобы дать нам информацию об опыте и чувствах пользователей. Так, например, мы сознательно избегали таких вопросов, как «Как бы вы предпочли проводить обучение: онлайн, лицом к лицу или на видео?», Потому что мы не хотели, чтобы пользователи рассуждали о том, как они будут учиться. ,
Мы также усердно работали, чтобы избежать смещения ответов пользователей на определенные вопросы, основанные на предыдущих вопросах. Мы перепутали порядок вопросов и ответов и использовали конкретные типы ответов для определенных частей информации.
Мы также усердно работали над тем, чтобы убрать наши личные предубеждения из вопросов. Например, у нас было ощущение, что некоторые тренинги, в которых использовался юмор, не попали в цель для пользователей. Мы также ожидали, что это обучение не будет таким хитом среди не говорящих по-английски или пользователей из неанглоязычных культур. Работая вместе, чтобы проверить вопросы и выбрать правильный формат вопросов и ответов (слайдеры спектра), мы смогли получить объективную оценку настроений пользователей в отношении этих учебных модулей, не вкладывая слова в уста пользователей.
Обзор побед
У нас было много побед с нашим опросом. Мы получили отличную, полезную, количественную информацию от вопросов опроса, которые имели фиксированные диапазоны ответов, которые были легко сопоставимы. Там, где у нас были открытые вопросы, мы многому научились.
Но мы испытали еще один неожиданный бонус. Это произошло из электронной почты, которая пригласила пользователей к участию.
Мы написали письмо, чтобы оно звучало как можно более лично, и это сработало. Я получил многочисленные личные ответы по электронной почте, в которых рассказывалось о проблемах, с которыми люди сталкивались при обучении. Хотя мы задавали подобные вопросы в опросе, в некоторых случаях эти респонденты включали информацию, которую не удалось предвидеть в наших опросах.
В дополнение к этому, исходя из характера ответов, отправленных по электронной почте, мы смогли сделать вывод, что те, кто писал по электронной почте, не завершили опрос. Таким образом, мы получили то, что фактически было «бонусными ответами», тщательно написав нашу электронную почту.
О, и мы сделали все это очень дешево тоже. Онлайн-опросы — дешевый метод исследования.
Ограничения обследования
фото: Деннис Хейс IV
Главная ошибка, которую я сделал с опросом, заключалась в том, что я не делал каждый вопрос обязательным. В то время я думал, что это может заставить пользователей вообще не отвечать. Но случилось то, что некоторые пользователи вообще пропускали вопросы. И я до сих пор не знаю почему.
Наши данные были все еще полезны, но было бы более ценно получить ответ каждого респондента на каждый вопрос.
Кроме того, обследования могут быть довольно сложными для построения. Если вы не очень точно знаете, какую информацию вы ищете, очень легко составить вопросы, которые смещают ответы пользователей или не дают информации, которую вы можете использовать. Проблема в том, что вы понимаете это только тогда, когда смотрите на данные после факта.
Таким образом, может потребоваться некоторое обучение для того, чтобы ваш опрос дал то, что вам нужно.
Советы и рекомендации
Есть несколько подводных камней для проведения опросов. Вот как мы их избежали.
- Читайте о том, как построить хорошие опросы, и следуйте советам. Плохие вопросы принесут вам только плохие данные. Не тратьте драгоценное время на пользователей: задавайте им правильные вопросы с первого раза.
- Пусть кто-нибудь проверит ваши опросы, прежде чем вы отправите ссылку клиентам. Это само собой разумеется, но это важно. Получите ссылку, опрос и электронную почту прямо перед тем, как выходить на контакты.
- Написать звездное письмо. Зачем соглашаться на низкий процент ответов? Чем больше людей вы убедите принять участие в опросе, тем больше пользы вы получите от этого упражнения. И, как я уже сказал, вы можете получить неожиданные победы, такие как личные ответы пользователей. Это хорошо для вашего понимания, но также показывает, что ваш бренд связан с вашей аудиторией. Рассматривайте свой опрос как шанс для налаживания связей, а не просто обменивайтесь информацией.
Целью нашего опроса было выяснить, как пользователи воспринимают наши учебные материалы. Мы получили эту информацию — и многое другое. Опрос и ответы по электронной почте выявили широкий спектр проблем, с которыми столкнулись наши пользователи, когда они начали работать с нашим продуктом, и дали нам четкие пути для улучшения этого опыта.
Они включали добавление отсутствующего материала в пакет обучения и продвижение альтернативных форматов контента (многие пользователи указали, что у них нет динамиков, звуковой карты или наушников, в качестве причин, по которым не нужно проводить обучение, даже если мы предложили другие форматы на сайте).
Это также подняло некоторые другие драгоценные камни. Например, мы предполагали, что, когда у них возникнут проблемы с продуктом, пользователи будут искать помощь, или звонить в службу поддержки, или делать то и другое, или спрашивать друга — что нужно, чтобы решить эту проблему и быть в пути. Но опрос показал, что у значительной части новых пользователей были вопросы, которые оставались без ответа в течение нескольких дней или недель.
Это положило начало нашему следующему исследованию, о котором я расскажу в следующей статье из этой серии: интервью с пользователями.
Опрос программного обеспечения, чтобы попробовать
Опрос Обезьяны , конечно. Эти ребята во всех опросах, и у них есть тонны ресурсов, которые помогут вам создать лучшие, более справедливые опросы, которые получают больше ответов.
Конечно, есть много хороших альтернатив — у вас, вероятно, уже есть один, поэтому давайте не будем их рассматривать.
Вместо этого позвольте мне дать вам еще одну идею.
Я узнал большую часть того, что узнал о построении опросов на курсах по исследованию рынка, как часть моей степени. Итак, покопайтесь в том, что вы можете сделать при создании опроса (было проведено большое количество исследований в этой области), и убедитесь, что ваши вопросы представлены и заданы таким образом, чтобы получить информацию, необходимую для улучшения вашего контента. Я видел множество опросов, которые давали бесполезные результаты, потому что вопросы были плохо составлены.
Что дальше?
После использования отслеживания кликов и опросов на нашем сайте, мы решили, что нам необходимо получить более глубокое понимание и более глубоко изучить сценарий использования, при котором пользователи использовали наш контент. Мы сделали это, используя интервью, о которых мы поговорим на следующей неделе.
В то же время, если вы когда-либо использовали опросы, чтобы понять, как пользователи используют ваш контент, сообщите нам об этом. Поделитесь своими советами для хороших пользовательских опросов в комментариях.