В последние несколько месяцев на форумах и в электронных журналах обсуждались решения CRM (управление взаимоотношениями с клиентами). Хотя крайне положительно, что люди наконец начали говорить об одной концепции, которая сделает будущее бизнеса успешным или неуспешным, существует довольно много неправильных представлений об этом термине. Эти заблуждения заставляют людей терять время и энергию, находя решения в областях, которые они не должны даже искать, вместо того, чтобы концентрироваться на действительно важных вещах.
Во-первых, самое простое и наименее очевидное: управление взаимоотношениями с клиентами — это взаимоотношения между людьми. Да, бизнес делают люди, а не компании . Бизнес существовал до компьютеров, поэтому отношения между деловыми людьми существовали до компьютеров, то есть CRM не был изобретен с изобретением компьютеров (только название CRM было).
Хорошая практика общения с вашим клиентом не устарела с появлением компьютеров, хотя ИНСТРУМЕНТЫ изменились. Таким образом, мы используем те же методы, но мы пользуемся возможностями, которые предоставляет технология. Для покупателя это, безусловно, другой опыт, если на веб-сайте его встречает человеческий голос или клавиатурный чат ( LivePerson , FireTalk , HumanClick ), что делает технологию доступной в настоящее время. Технология позволяет нам видеть, как клиент перемещается по сайту, и, если мы хотим, прерывать его и предлагать помощь. Но мне интересно, будет ли это приветствовать клиент. Если вы продавец в магазине кирпича и строительного раствора, вы бы следили за выражением покупателя, исходя из этого, решая, подходить к нему или нет. В сети вы не можете видеть его лицо (сомнительно, если он позволит вам, даже если это возможно). В любом случае, CRM НЕ является технологией, поэтому вы не найдете своего решения CRM среди поставщиков ПО. Что подводит нас к заблуждению номер два.
Деловые люди склонны искать CRM-решение среди разработчиков ПО и поставщиков. «Они знают технологии, которые я (бизнес-менеджер) не знаю, поэтому они будут знать мои потребности и как их реализовывать». Если бизнес-менеджер будет возражать против такого предложения, его будут называть «старым» и «просроченным». В сегодняшнем быстром деловом переулке состояния делаются быстро, и молодые менеджеры, как правило, «покупают» программное решение CRM. CRM уже должен быть в рабочем состоянии, ДО ТОГО, как начать внедрение ИТ (кто должен передавать какую информацию, кому быть готовым, к кому, когда? Кто должен реагировать на что, в какое время?). Программное решение CRM — это всего лишь ИНСТРУМЕНТ для уже существующих процедур. Позвольте мне провести параллель.
С изобретением автомобилей изменился способ ведения бизнеса. Мы могли бы сделать гораздо больше бизнеса и сделать это лучше. Но ни разу нам не приходило в голову, что автомобильные дизайнеры будут лидировать и поддерживать то, как мы строим отношения с нашими клиентами. Так почему же все думают, что разработчики программного обеспечения способны на это?
Они могут быть блестящими разработчиками ПО, но все равно они не будут знать, как повысить уровень удержания клиентов в компании, производящей мебель. Итак, почему мы пытаемся это сделать? Потому что легче не терять время на соблюдение правил удержания клиентов в нашей собственной компании, когда мы можем заплатить кому-то за это. Потому что у нас есть деньги, но у нас нет ВРЕМЕНИ. Ну, мы не можем этого сделать. Мы не можем избежать нашего участия в процессе (и нашего рабочего времени, конечно), хотя я знаю, что большинство из вас не хотели этого слышать. Что подводит нас к заблуждению номер три.
Вы ищете программное решение для вашей CRM, покупаете его и позволяете этим людям выполнять свою работу. Как хороший менеджер, вы организуете еженедельные встречи, чтобы держать руку на пульсе. Поскольку вы выбрали поставщика ПО, который является уважаемой компанией, первое, что делают эти люди, — это организует внутренний аудит. Они раздают анкеты людям в разных отделах, чтобы точно узнать, каковы потребности разных частей вашей компании. В качестве альтернативы они проводят интервью. И это хорошо. Это намного лучше, чем те, кто пытается навязать свою «проверенную» документацию вашей компании. Но на самом деле они учатся тому, как функционирует ваша компания. И обучение проводят люди, которые работают в каждом отделении, которые, скорее всего, не имеют полной картины. Таким образом, интеграция всей картины выполняется поставщиком ПО. Могут ли они узнать это через две недели или месяц?
Я бы предложил другой подход. Найдите «старенького» в своей компании, желательно через год после выхода на пенсию. Тот, который знает, как живет ваша компания. Кто лучше работал немного в продажах, немного в закупках и немного в поддержке или рекламации. Если он не любит компьютеры, тем лучше. Если ему позже понравятся результаты, вы можете быть уверены, что все остальные будут. Назначьте его на полную ставку в качестве связующего звена, и пусть он руководит реализацией. Пусть все знают, что все двери должны быть открыты для него. Помните, что внедрение CRM — это ЗНАНИЕ того, как функционирует ваша компания. Речь идет о том, как СУЩЕСТВУЮЩИЕ процедуры обслуживания клиентов (помните заблуждение номер один?) Должны быть автоматизированы (дополнены, изменены) компьютерами. А если в вашей компании нет таких людей? Ну, это оставляет вас. Могу поспорить, что вы не хотели этого слышать, но помните, что ежедневные процедуры взаимоотношений с клиентами будут выполнять ваши сотрудники, а не поставщик ПО. Что подводит нас к неверному представлению номер четыре.
CRM — это автоматизация продаж. Нет, нет, это служба поддержки. Нет, нет, нет, это женщина, которая говорит привет, отвечая на звонок в службу поддержки. Нет, нет, нет, это оператор, который общается с потенциальным клиентом на веб-сайте. На самом деле, это все из вышеперечисленного. В компании продавцы редко разговаривают с сотрудниками службы поддержки и наоборот. Как будто это две разные не конкурирующие компании, поэтому им не о чем говорить. Последние несколько месяцев все говорили об удержании клиентов. Это нормально, так как гораздо проще и дешевле снова продать существующему покупателю, чем получить нового. То есть только в том случае, если он получил хорошую поддержку клиентов и сервис. Таким образом, хорошее решение CRM SW будет иметь некоторые данные, общие для всех (имя, адрес, телефон и т. Д.), А также данные, необходимые для продаж, закупок, службы поддержки и поддержки. Это не означает, что у вас должна быть система ERP, это просто означает, что вам нужны дополнительные поля, специфичные для каждого отдела. В идеале вы сами сможете добавлять дополнительные поля по мере необходимости, не становясь программистом. Что подводит нас к неправильному мнению номер пять.
После первого года кашля и икоты, ваше решение CRM наконец-то на месте и приятно гудит. Вы получаете все эти полезные данные, которые вам нужны, и, наконец, вы можете наблюдать и строить свои отношения с клиентами. Так что ты дома и свободен. Если вам нужен дополнительный отчет или дополнительное поле, вы позвоните продавцу ПО, и он внесет необходимые изменения. Ну, это не совсем так. Жизнь вашей компании не стоит на месте. Это меняется ежедневно. Точно так же ваше решение CRM не может быть статичным.
Если вашему торговому представителю нужно позвонить в отдел информационных технологий, объяснить ему изменения, которые ему нужны, затем разработчику программного обеспечения, а затем дождаться внедрения, вы можете быть уверены, что он этого не сделает. Скорее всего, он набросает его в своей записной книжке или на листе Excel на своем блокноте. Он должен быть в состоянии сделать именно это в вашем решении CRM. Это означает, что у вас должно быть изменяемое решение, в котором вы можете добавлять поля и указывать системе, как их обрабатывать. Но это означает, что вам придется потратить время, чтобы научиться делать это. Или оставьте это на потом, когда у вас будет больше времени. Что является заблуждением номер шесть.
Люди склонны искать программное решение CRM, когда они больше не могут справиться с трафиком. К тому времени уже слишком поздно. Уже поздно в том смысле, что вам нужно реализовать решение, в которое нужно вкладывать время, а время у вас нет. Это означает, что внедрение будет намного дольше, это будет стоить намного больше в течение нескольких часов, потеря бизнеса, плохое обслуживание клиентов. Это означает, что вы будете тратить больше времени на общение с клиентом, у вас будет меньше часов на продажи, вам придется нанимать больше людей … Нет хорошего способа сказать вам, поэтому я скажу прямо: вы должны начать реализацию CRM-система, в тот момент, когда вы начинаете использовать компьютер для продвижения и продаж. И это сейчас, не так ли?
Так в чем же разница между программной системой CRM и старыми, традиционными отношениями с вашими клиентами? Документация и анализ. С системой программного обеспечения CRM у вас есть исторические данные, которые вы можете анализировать. Анализируя данные службы поддержки клиентов, мы обнаружили, что около 60% нашей деятельности службы поддержки выполнялось с новыми клиентами (в течение 2 месяцев с момента покупки), что является нормальным явлением, но около 90% этих инцидентов были тривиальными вопросами о простом использовании функций. Хотя мы выпускали три руководства и давали шестидневный курс для наших клиентов, мы решили выпустить специальную поваренную книгу для новичков, основанную на самых распространенных вопросах. Стиль был легким, простым и понятным, максимум одна страница на функцию. Это была двойная опасность. Вмешательства новичков упали до 30%, и у клиентов было ощущение, что они управляют системой, а не наоборот. Так что мы оба были счастливы. И это называется удовлетворенностью клиентов, верно?