Если клиенты звонят с вопросом «Как я…?» Или «Почему я не могу?» В течение двенадцати миллионов раз, когда вы выдергиваете волосы, пришло время превратить вашу рассылку в инструмент технической поддержки. Как? Используя эти 3 типа статей и 3 простых совета, вы сможете минимизировать количество ответов на все эти часто задаваемые вопросы.
3 статьи, которые сэкономят ваше время!
Тип статьи 1 — столбец FAQ
Используйте вашу рассылку для решения часто задаваемых вопросов. Это довольно очевидно, но раздел часто задаваемых вопросов действительно может быть эффективен, когда он хорошо выполнен. Не задавайте и не отвечайте на вопросы с точки зрения продаж, а делайте ваши ответы действительно полезными.
Если вы принимаете вопросы читателя, убедитесь, что вы отвечаете на вопрос, который фактически задал читатель, а не на вопрос, на который вы хотите ответить (часто есть разница). Кроме того, попробуйте предложить ссылки на ваш сайт (или предыдущие часто задаваемые вопросы), где читатели могут получить дополнительную информацию по этой теме.
Тип статьи 2 — Профиль участника команды
В каждом выпуске вашей новостной рассылки представьте кого-нибудь из вашей компании (или партнера вашей компании). Дайте клиентам посмотреть на то, что делает этот член команды, и как он или она делает это. Включите немного личной информации, чтобы читатели действительно почувствовали, что знакомятся с вашим персоналом. Представляя человеческие лица вашей компании, клиенты будут чувствовать себя более комфортно с вами, и они также начнут получать идеи о том, с кем им следует обращаться по конкретным вопросам или проблемам.
Профили могут также включать ответ этого члена команды на часто задаваемые вопросы. Даже если это вопрос, на который уже был дан ответ в вашей рассылке, ответ этого члена команды может быть тем, который «щелкает» читателю, поэтому не бойтесь отвечать на один и тот же вопрос более одного раза в своей рассылке.
Тип статьи 3 — Профиль клиента
Пусть ваши клиенты узнают друг друга. Проведя собеседование с текущим клиентом и спросив его о вопросах и проблемах, которые у них могли возникнуть во время пребывания у вас, вы сможете ответить на эти вопросы и проблемы для других читателей так, чтобы их можно было прочитать. Кроме того, так же, как члены вашей команды могут предлагать объяснения, которые встречаются с определенными читателями, некоторые из ваших читателей могут находить, что легче понять концепцию, когда кто-то, кто только начинает понимать эту концепцию, объясняет ее.
Читатели любят читать о людях; они редко так влюблены в технологии. Так что, сделайте технологию персональной, и они с большей вероятностью будут учиться.
Написание статей — 3 главных совета
Теперь, когда мы рассмотрели 3 типа статей, которые помогут вам сократить количество повторных запросов клиентов, на которые вы отвечаете, давайте посмотрим, как вы можете представить статьи для улучшения понимания и изучения.
1. Рассмотрите возможность разделения клиентов на списки по категориям.
В зависимости от того, сколько у вас клиентов и сколько услуг вы им предоставляете, вы можете предложить 2 или более списков, поскольку при отправке одной и той же информации всем вашим клиентам может быть опасность.
Например, если около половины ваших клиентов наняли вас исключительно для создания дизайна веб-сайта, а другая половина заключила контракт с вами на бэкэнд-работу, разделение их на 2 списка не позволит вам отбиваться от писем с вопросом: «Почему мой сайт не работает? сделать это? »Это может также помочь вам в некоторой степени разделить уровень опыта ваших читателей — таким образом, более опытные читатели не будут разочарованы основными вопросами, и менее опытные читатели не будут поражены более продвинутыми вопросов.
2. Напишите это правильно
Пунктуация имеет решающее значение. Правописание, структура предложений и грамматика являются ключевыми, когда вы пытаетесь объяснить что-то, что у ваших клиентов могут быть проблемы с пониманием. Ваше письмо должно быть как можно более простым и понятным. Не используйте аббревиатуры или сокращения, и обязательно определите каждое слово, которое может быть незнакомым.
Если ваша новостная рассылка представлена в формате HTML, используйте форматирование, чтобы сделать чтение еще проще (например, выделение незнакомых слов жирным шрифтом при первом их появлении). Сделав свое письмо максимально четким и понятным, а также оптимизировав макет, чтобы помочь пониманию, вы дадите читателям все инструменты, которые им необходимы для реального понимания того, что вы объясняете.
3. Обратитесь к нам
Сначала у вас могут возникнуть проблемы с объяснением читателям информации, которую вы так хорошо знаете. Жаргон и аббревиатуры могут появиться просто потому, что вы так привыкли их использовать. Вот почему так полезно найти кого-то с таким же опытом, как у ваших читателей.
Этот «читатель-тестировщик» может быть сотрудником, другом или коллегой (возможно, вы можете обмениваться информационными бюллетенями с коллегой в другой области), который укажет области в статьях, которые вводят в заблуждение, или предложит вам дополнительные моменты для освещения. После первых нескольких выпусков вы должны адаптировать свой стиль письма к своей аудитории.
Итак, прекратите выдергивать волосы и начните использовать свою рассылку в качестве инструмента технической поддержки. Ваши клиенты — и ваш скальп — будут вам благодарны!