Эта статья была написана в 2011 году и остается одной из наших самых популярных публикаций. Если вы хотите узнать больше о работе с клиентами и заказчиками, вы можете найти недавнюю статью о привлечении крупных клиентов, которая представляет большой интерес.
Это общеизвестный факт, что ни один бизнес не может существовать без клиентов. В сфере дизайна веб-сайтов важно работать в тесном контакте с вашими клиентами, чтобы убедиться, что сайт или система, которую вы создаете для них, максимально приближены к их требованиям, которыми вы можете управлять. Поскольку очень важно, чтобы вы установили тесные рабочие отношения со своим клиентом, удовлетворенность клиентов имеет жизненно важное значение. Далее следует подборка советов, которые помогут вашим клиентам почувствовать себя ценными, желанными и любимыми.
1. Поощряйте сделки лицом к лицу
Это самая сложная и прямолинейная часть взаимодействия с клиентом. Если вы не привыкли к таким вещам, это может быть довольно нервным. Будьте уверены, что со временем это станет легче. Важно встречаться с вашими клиентами лицом к лицу, по крайней мере, один или даже два раза в течение проекта.
Мой опыт показал, что клиенту легче общаться и работать с кем-то, с кем он на самом деле встречался, а не с голосом по телефону или с тем, кто набирает текст в программе электронной почты или мессенджера. Когда вы встретите их, будьте спокойны, уверены в себе и, прежде всего, найдите время, чтобы спросить их, что им нужно. Я считаю, что если потенциальный клиент проводит половину собрания, разговаривая, вы уже на пути к продаже.
2. Быстро отвечайте на сообщения и держите своих клиентов в курсе
Это само собой разумеется. Мы все знаем, как досадно ждать ответа на электронную почту или телефонный звонок. Возможно, не всегда целесообразно обрабатывать все запросы клиентов в течение нескольких часов, но, по крайней мере, отправьте электронное письмо или перезвоните им, чтобы сообщить, что вы получили их сообщение, и вы свяжетесь с ним, как только возможно. Даже если вы не можете решить проблему сразу, сообщите клиенту, что вы работаете над ней.
Хорошим примером этого является мой веб-хостинг. У них были некоторые проблемы с серверным оборудованием, что в последнее время вызвало немало простоев. На каждом этапе пути мне писали по электронной почте и рассказывали, что именно происходит, почему что-то идет не так, и сколько времени пройдет, прежде чем они снова заработают. Они также неоднократно извинялись, что было приятно. Теперь, если бы их сервер просто вышел из строя без объяснения причин, я думаю, что я был бы довольно раздражен и, возможно, переместил бы мой бизнес в другое место. Но поскольку мне потребовалось время, чтобы держать меня в курсе, это не казалось таким уж плохим, и я, по крайней мере, знал, что они что-то решают. Для меня это яркий пример обслуживания клиентов.
3. Будьте дружелюбны и доступны
Один товарищ SitePointer однажды сказал мне, что по телефону можно услышать улыбку. Это очень верно. Очень важно быть дружелюбным, вежливым и заставить своих клиентов чувствовать, что вы их друг, и вы готовы помочь им. Будут времена, когда вы захотите многократно избивать своих клиентов тупым предметом — это случается со всеми нами. Крайне важно, чтобы вы сохраняли ясную голову, отвечали на пожелания ваших клиентов как можно лучше и всегда оставались вежливыми и вежливыми.
4. Иметь четко определенную политику обслуживания клиентов
Это может быть не так важно, когда вы только начинаете, но четко определенная политика обслуживания клиентов сэкономит вам много времени и усилий в долгосрочной перспективе. Если у клиента есть проблемы, что они должны делать? Если первый вариант не работает, то что? Должны ли они связаться с разными людьми для выставления счетов и технических запросов? Если они не удовлетворены каким-либо аспектом вашего обслуживания клиентов, кому они должны сказать?
Нет ничего более раздражающего для клиента, чем передача от человека к человеку или незнание того, к кому обратиться. Удостоверение того, что они точно знают, что делать на каждом этапе их расследования, должно иметь первостепенное значение. Поэтому убедитесь, что ваша политика обслуживания клиентов присутствует на вашем сайте — и везде, где это может быть полезно.
5. Внимание к деталям (также известный как «Маленькие прелести»)
Вы когда-нибудь получали письмо или открытку с днем рождения от компании, клиентом которой вы были? У вас когда-нибудь было персональное электронное письмо с подтверждением регистрации службы, которое, как вы могли сказать, было напечатано с нуля? Эти маленькие тонкости могут занимать много времени и не всегда экономически эффективны, но не забывайте их выполнять.
Даже если это так же мало, как отправка всем вашим клиентам писем с праздниками, это что-то. Это показывает, что вы заботитесь; это показывает, что на другом конце экрана или телефона есть реальные люди; и что наиболее важно, это заставляет клиента чувствовать себя желанным, желанным и ценным.
6. Предвидеть потребности вашего клиента и стараться изо всех сил, чтобы помочь им
Иногда это легче сказать, чем сделать! Тем не менее, достижение этого высочайшего уровня понимания с вашими клиентами будет творить чудеса для ваших рабочих отношений.
Возьмите это в качестве примера: вы работаете над интерфейсом для захватывающего нового предприятия электронной коммерции вашего клиента. На вашем настольном компьютере есть резервные копии всех изображений, оригиналов и файлов, и сайт работает очень хорошо. Во время встречи с вашим клиентом он / она упоминает брошюру на бумажном носителе, которую разрабатывают его сотрудники по внутреннему маркетингу. Как по волшебству, через пару недель на их пороге появляется CD-ROM с версиями всех изображений, которые вы использовали на сайте, в высоком разрешении. Сопроводительная записка гласит:
«Привет, вы упомянули печатную брошюру, над которой работали, и я хотел предоставить вам крупномасштабные копии графики, которую я использовал на сайте.
Надеюсь, вы сможете использовать некоторые из них в своей брошюре ».
Ваш клиент от всего сердца впечатлен и отмечает своим коллегам и друзьям, как очень услужливы и внимательны его веб-дизайнеры. Между тем, в своем офисе вы ложитесь на стул, выпивая свою седьмую чашку кофе тем утром, будучи уверенными в том, что этот счастливый клиент отправит вам несколько рекомендаций.
7. Выполни свои обещания
Возможно, это самый важный момент в этой статье. Простое сообщение: когда вы что-то обещаете, доставьте. Наиболее распространенным примером здесь являются сроки сдачи проекта.
Клиенты не любят разочаровываться. Иногда что-то может быть не выполнено, или вы можете пропустить крайний срок не по своей вине. Проекты могут быть запоздалыми, технологии могут потерпеть неудачу, а субподрядчики не всегда доставляют вовремя. В этом случае быстрое извинение и заверение, что все будет готово КАК МОЖНО СКОРЕЕ.
Вывод
Обслуживание клиентов, как и любой другой аспект бизнеса, является искусством, которое требует времени и усилий для освоения. Все, что вам нужно сделать, чтобы добиться этого, это остановиться и поменяться ролями с клиентом. Что бы вы хотели от своего бизнеса, если бы вы были клиентом? Как бы вы хотели, чтобы относились к вам? Относитесь к своим клиентам как к своим друзьям, и они всегда вернутся.
Если вам понравилось читать этот пост, вы полюбите Learnable ; место, чтобы узнать новые навыки и приемы у мастеров. Участники получают мгновенный доступ ко всем электронным книгам и интерактивным онлайн-курсам SitePoint, таким как « Построить успешный бизнес веб-дизайна» .