Следующее опубликовано с The SitePoint Tribune, выпуск № 413
Учитесь говорить Извините
Ранее в этом году я организовал кредит для моего нового дома в моем обычном банке. Все прошло хорошо, они быстро это одобрили, и вскоре у меня в дверях были съемщики.
Затем начались неприятности… платежи не вычитались, двойные платежи вычитались с неправильных счетов, неумелые банковские служащие, которые пытались спорить со мной, более двойные вычеты… список можно продолжать.
Через некоторое время я был близок к тому, чтобы сдаться — даже подумав о смене банков и организации новых займов. Затем однажды мне позвонил один из нескольких менеджеров, которые занимаются бизнесом этого банка в моем штате.
Он открыл «Я должен извиниться перед тобой». Я был на седьмом небе от счастья! Этот менеджер нашел время позвонить мне и сказать, что слышал о моем положении; он хотел заверить меня, что они не верят, что с кем-то следует обращаться так, как я.
Ни разу он даже не пытался оправдаться и не обвинять других. Это был руководитель, который отвечал за десятки отделений банка, и все же он взял на себя обязанность позвонить и сказать, что ему и остальным организациям, в которых он работает, было очень жаль.
Этот менеджер был внимательным и заинтересованным, чтобы услышать мои взгляды. Мы завершили звонок пятнадцать минут спустя, когда он предоставил номер своего мобильного телефона и попросил меня позвонить, если возникнут другие проблемы.
Мы все были там. Проект веб-сайта идет не так, как надо, или кто-то из вашей команды совершает ошибку, и, прежде чем вы узнаете об этом, вы метафорически сгрудились под столом, испугавшись, что клиент позвонит.
То, что хочет услышать ваш клиент, это «извините». Все люди, и когда ошибки случаются, мы все хотим, чтобы наши поставщики распознали, когда они допустили ошибку, и принесли простое извинение.
Это ничего не стоит, кроме нескольких минут вашего времени, и, поверьте мне, вы почувствуете себя лучше, если проявите инициативу и извинитесь, прежде чем у клиента появится возможность разозлиться.
Итак, проглотите это эго и сделайте вызов — после этого вы почувствуете облегчение, и ваш клиент будет уважать вас за это.
Я все еще в этом банке, и обслуживание улучшилось. Я даже рекомендовал их своим коллегам, основываясь на одном звонке этого менеджера. Разве вы не хотите, чтобы ваши клиенты делали то же самое?