Недавно у меня была возможность испытать превосходное обслуживание клиентов с противоположной стороны медали (как клиент). Поскольку нам не всегда нужно время для размышлений об опыте, который мы имеем в нашей личной жизни, и о том, как он может перерасти в бизнес, я подумал, что это станет ценным уроком, чтобы дать некоторое представление о перспективе клиента. В отличие от моих обычных постов, вот краткое изложение моего опыта и того, что сделало провайдера таким успешным в моей памяти.
Чтобы дать вам некоторое представление, мы недавно получили известие о серьезном диагнозе моего будущего сына. Мы столкнулись с огромным количеством неуверенности, отчаяния от ответов и страха перед неизвестным, пока мы проходили серию исчерпывающих тестов в Детской больнице Филадельфии (CHOP). Вот что сделал CHOP, чтобы сделать их главным претендентом в моем списке организаций, обеспечивающих отличное обслуживание клиентов.
Они были отзывчивы.
С первого дня работы с больницей у нас было контактное лицо. Она была доступна по телефону и электронной почте, чтобы ответить на все наши вопросы и проблемы, назначить нам встречи, прислать нам указания и дать нам время с врачами, которые могли бы ответить на наши вопросы. Когда она вышла из офиса, она связала нас с коллегой, который заменил ее. Мы не испытывали разрыва с общением с больницей и никогда не чувствовали себя потерянными в море огромной организации.
Они учитывали наши потребности.
Будь то проверка того, что мы успели пообедать в напряженные дни, наличие переплета для сбора всех наших документов или обеспечение удобного места для сидения и ожидания, мы чувствовали себя полностью заботливыми.
Они слушали и не сдерживали ценную информацию.
У нас было много вопросов, проблем и областей, где нам просто нужно было больше информации. Хотя я уверен, что они регулярно слышат многие из вопросов, которые мы задавали, они ответили на каждый вопрос тщательно, как если бы они впервые объяснили эту тему. Мы никогда не чувствовали, что мы пытаемся успокоить нас, только давая нам положительную информацию; мы чувствовали, что получили полные и точные ответы на каждый вопрос. Один из врачей даже нарисовал нам диаграмму, чтобы объяснить, что мы обсуждали, чтобы дать нам более четкое представление о ситуации.
Они заставили нас чувствовать себя важными.
Как и у большинства из нас, у меня был свой опыт работы с врачами и больницами, когда я чувствовал, что меня вытаскивают, прежде чем я даже успел переварить то, что они сказали. Посмотрим правде в глаза, сфера здравоохранения занята, и редко, когда вы обращаете на себя внимание врача или медсестры очень долго. Во время нашего опыта у нас было то, что казалось неограниченным временем с доктором. Он был расслаблен, нетороплив и полностью сосредоточен на нас. Мало того, что он проводил много времени с нами индивидуально, он даже остановился и немного поболтал в холле, когда мы готовились покинуть больницу.
Они последовали.
После того, как мы вернулись домой, наше контактное лицо связалось по телефону и электронной почте, чтобы сообщить нам, когда будет наше следующее назначение, и дать нам возможность задать любые другие вопросы. И хотя мы завершили этот этап тестирования, они нас не списали. Они поддерживают открытые линии связи и поощряют нас связываться с ними по мере необходимости. Они будут по-прежнему доступны для нас, пока мы будем ориентироваться в остальной части этого процесса.
Хотя это личная история, и тип обслуживания клиентов может отличаться от того, как вы взаимодействуете со своими клиентами, я думаю, что это универсальные принципы обслуживания клиентов, которые могут помочь любому профессионалу добиться успеха в радости своих клиентов.
Соблюдаете ли вы эти принципы обслуживания клиентов в своем бизнесе? Что бы вы добавили?
Изображение предоставлено: Доминик Гверк