Большинство из нас хотели бы думать, что мы даем клиентам то, что они хотят, верно? Клиент приходит к вам с идеей для веб-сайта, целевой страницы, приложения или другого проекта, и вы делаете все возможное, чтобы предоставить продукт, который соответствует или превосходит их ожидания. Но что происходит, когда то, что «хочет» клиент, расходится с тем, что ему нужно ?
Почему вы в бизнесе?
Нам всем нужны деньги, чтобы выжить … но очень немногие из нас движимы исключительно деньгами. Большинство интернет-профессионалов, которых я знаю, хотят делать отличную работу — они хотят помочь своим клиентам добиться успеха.
Большинство клиентов просто не знают, что им нужно. Они думают, что знают, некоторые могут даже настаивать на том, что они знают (что делает все это более трудным), но большинство клиентов — особенно маленькие и средние — не копают достаточно глубоко, чтобы добраться до основной проблемы, которую они пытаются решить , Некоторые могут даже не думать, что у них есть проблемы с самого начала.
Предоставление клиентам того, что они просят
Подумайте о фиктивном клиенте, который приходит к вам с веб-сайтом. Они приходят к вам с картой сайта нужных им страниц, которая включает в себя фотогалерею, формулировку миссии и красивую заставку с анимацией. Вы знаете, что веб-сайт, как они просили, не повлияет на их итоговую прибыль (во всяком случае, положительно), но вы просто указываете, что создаете веб-сайт в соответствии с запросом.
Вы выигрываете тендер, завершаете проект в соответствии с его спецификациями / требованиями, и клиент изначально доволен результатом. Но тогда то, чего вы боялись, осуществляется … проект не увенчался успехом. Несмотря на то, что вы делаете все возможное, план был ошибочным, и веб-сайт ничего не делает для бизнеса клиента. Это не ваша вина, но клиент неизменно обвиняет вас, разработчика / дизайнера, в неудаче.
Какая альтернатива? Предложите то, что нужно клиенту вместо того, что он хочет. Часто это будет означать несколько дополнительных сессий обнаружения и больше работы, понимающей масштаб проекта. Но, в конце концов, вы сможете помочь вашему клиенту построить проект, который будет успешным, и часто даже первоначальный проект будет намного больше. А поскольку у проекта гораздо больше шансов на успех, у вас гораздо больше шансов получить бизнес в будущем.
Предоставление клиентам того, что им нужно
Вместо того, чтобы давать клиентам именно то, что они просят, вместо этого разработайте процесс определения того, что им действительно нужно, и предложите решение их проблем. Это более глубоко, чем просто предоставление цитаты или предложения о том, что они изначально просили, но, по моему опыту, это почти всегда больше работы в долгосрочной перспективе, и у нее гораздо больше шансов на успех.
Ключ к успешному проекту — в тщательной оценке потребностей. Без истинного понимания проблемы, как вы можете предложить решение, которое будет работать? Ниже мы рассмотрим процесс, который мы используем, чтобы определить потребности и найти решение.
Начальное интервью
В первом интервью клиенты часто думают, что знают, что им нужно. Мы слушаем их, но задаем много зондирующих вопросов во время процесса. Если они новый клиент, мы также задаем много вопросов об их бизнесе и отрасли, чтобы как можно лучше понять их общие бизнес-цели. Возможно, мы даже провели исследование о них и их отрасли до встречи, чтобы быть более подготовленными.
В дополнение к задающим вопросы о специфике их веб-сайта или приложения, мы также задаем вопросы высокого уровня о проекте, такие как:
- Какова общая цель?
- Как мы будем измерять успех? Визиты, продажи, лиды и т. Д.
- Кто ваша целевая аудитория / клиент?
- Кто ваш конкурент?
- Что делает ваш сайт, продукт или услугу лучше конкурентов? Как вы можете доказать это?
- Как этот веб-сайт / приложение / и т. Д. Поможет вам достичь ваших общих бизнес-целей?
Это лишь некоторые из вопросов, которые мы можем задать. Ответы на некоторые из этих вопросов вызовут еще больше вопросов. Мы нередко разговариваем два или три часа.
Определение реальной проблемы
Из исследований и разговоров с клиентом мы часто обнаруживаем, что сам сайт — это не то, чего хочет клиент. У клиента обычно есть болевая точка, глубокая проблема, которую они хотят решить, и они думают (или надеются), что веб-сайт или приложение решат ее. Им может потребоваться больше продаж, и они думают, что веб-сайт просто волшебным образом привнесет бизнес. Или они могут быть завалены проблемами обслуживания клиентов и надеются, что веб-сайт облегчит некоторые из них.
К нам приходили клиенты, желающие раздать листовки с печатью для развития бизнеса, но они действительно нуждались в веб-сайте и онлайн-маркетинговой кампании, чтобы действительно достичь целевого рынка. Определение корневой проблемы позволяет выработать подходящее решение.
Предложить решение
Перед тем, как представить решение, обязательно сначала попросите клиента подтвердить проблему. Обычно мы говорим что-то вроде «из наших разговоров мы понимаем, что одной из ваших самых больших проблем является поддержка клиентов» или «мы понимаем, что ваша главная проблема — это поиск новых клиентов». Когда они подтверждают это, мы тогда объясняем, что, по нашему мнению, им действительно нужно .
Важно отметить, что мы не обязательно критикуем их идеи. Люди очень защищают свои идеи, и они почти всегда думают, что они хороши. Вместо этого мы просто используем наши исследования и отраслевые данные, чтобы показать, почему предлагаемое нами решение может помочь им быстрее и эффективнее достичь своей цели.
Вы будете удивлены тем, как много клиентов ценят работу, которую мы вкладываем в этот процесс, и с удовольствием поработаете с нами, даже если общий проект может быть намного больше или дороже, чем они думали. Когда другие конкуренты просто цитируют то, что они просят, мы делаем все возможное, предоставляя то, что, по нашему мнению, им нужно.