(CC) Рэнди Стюарт, blog.stewtopia.com.
Одним из основных моментов SxSW для меня стало выступление генерального директора Zappos Тони Хсеха, который также ведет очень проницательный бизнес-блог.
Zappos, базирующаяся в Лас-Вегасе, начала свою деятельность в 1999 году с продажи обуви в Интернете и с тех пор выросла до розничного продавца в 1 миллиард долларов США в год. Это расширилось в одежду, сумки, солнцезащитные очки, и многочисленные другие категории.
В начале своей жизни Zappos приняла осознанное решение переориентировать свой маркетинговый бюджет на предоставление исключительного обслуживания клиентов с большой корпоративной культурой, помогая бизнесу развиваться там, где другие терпели неудачу. Тони выделил множество обдуманных решений, которые компания приняла с учетом долгосрочной перспективы, таких как:
- поощряя клиентов заказывать столько продуктов, сколько они хотят, чтобы «примерить их», а затем предлагать бесплатную обратную доставку в течение полных 365 дней
- размещать товары на сайте только тогда, когда товар был на их собственном складе (что фактически снизило продажи на 25% в то время, когда компания была в минусе)
- решили запустить свою складскую работу 24/7, чтобы обеспечить сверхбыстрый оборот заказов, несмотря на то, что это неэффективный способ управления выполнением
- поощряя клиентов звонить им почти обо всем. Их колл-центр принимает 5000 звонков в день, и сотрудники работают независимо от сценариев, квот или ограничений времени звонков. Самый длинный звонок на сегодняшний день был четыре часа. Zappos рассматривает телефон как фирменное устройство и, по крайней мере, один раз говорит практически с каждым клиентом.
- решив инвестировать в «неожиданные» (бесплатные) обновления для ночной доставки для большинства клиентов. Это означает, что большинство заказов доставляются в течение 24 часов, несмотря на то, что на веб-сайте указано, что это займет 2-5 рабочих дней.
Подобные решения сегодня редко принимаются в корпоративной Америке. Вместо этого многие компании конкурируют по цене, а не по обслуживанию, с минимальными затратами на обслуживание клиентов, используя аутсорсинг в центрах обработки вызовов, и внедряют ключевые показатели производительности, такие как процентное соотношение продаж и среднее время вызовов, которое, как ожидается, должны будут удовлетворить агенты.
Тони поделился историей о ночной прогулке с несколькими продавцами, когда один из их клиентов жаждал пиццы и решил в шутку позвонить в службу поддержки Zappos за помощью. После небольшой паузы агент по обслуживанию клиентов провел исследование и предоставил список близлежащих пиццерий, которые все еще были открыты.
Культура компании
Культура компании важна с самого начала. Zappos проводит два отдельных собеседования — одно из них посвящено прошлым и опыту заявителя, а второе — культурному соответствию. За эти годы Zappos передала многочисленных опытных сотрудников по той простой причине, что они были культурно неправы для компании.
Акцент на культурное соответствие распространяется на процесс обучения, когда новые сотрудники проходят работу на складе и в кол-центре в Кентукки и получают уроки по истории компании и основным ценностям.
Каковы основные ценности Zappos?
- Доставить WOW через сервис
- Обнимите и меняйте направление
- Создай веселье и немного странностей
- Будьте авантюрным, креативным и непредубежденным
- Продолжать рост и обучение
- Построить открытые и честные отношения с общением
- Создайте позитивную команду и семейный дух
- Делай больше с меньшими затратами
- Будь страстным и решительным
- Быть скромным
Ничто в списке не является особенно уникальным, но что отличает Zappos от тысяч других компаний, так это то, что они живут этими ценностями, а не просто вешают их на стену. Например, чтобы оценить ценность своих открытых и честных отношений, компания открыла свою экстрасеть для 1500 внешних поставщиков, которые теперь могут просматривать, какие продукты есть в наличии, сколько продаются и даже какова прибыль.
«Как только компания слишком много компрометирует свои основные ценности, вся культура идет в гору», — говорит Тони Хсех. Каждый год компания укрепляет свои основные ценности, публикуя книгу по культуре на 500 страниц с неотредактированным вкладом сотрудников и поставщиков. Они распространяют его по всей компании, а также всем, кто хочет приобрести копию. Компания даже открывает свои офисы в Лас-Вегасе для бесплатных туров и приветствует такие компании, как Southwest Airlines, чтобы проводить время, наблюдая за работой колл-центра Zappos, приемами на работу и обучением.
Джим Коллинз, автор цитат от Good to Great : «Неважно, каковы ваши основные ценности, если они у вас есть, и все выровнены и движутся в одном направлении».