Управление ожиданиями клиентов до, во время и после проекта является одной из тех скрытых задач, которые немногие из нас ценят перед тем, как войти в мир фрилансеров. Есть отличные клиенты, которые дают четкие инструкции и ценят проделанную работу. Есть также клиенты, которые не знают, чего они хотят, размышляют над решениями, недооценивают усилия и недооценивают затраты.
Сигналы тревоги должны начинать звонить всякий раз, когда вы слышите такие заявления, как:
Мне просто нужен сайт, как eBay / Twitter / Facebook. Вы разбираетесь в деталях — я проверю это и заплачу, как только это будет сделано.
У меня есть отличная идея — она заработает миллионы. Вы должны платить мне за это!
Это займет всего несколько дней, верно? Это будет здорово для вашего бизнеса.
Несколько простых шагов помогут вам управлять ожиданиями вашего клиента и минимизировать ваши усилия.
Определить лиц, принимающих решения
Желательно, чтобы в организации клиента была единственная точка контакта. Этот человек будет отвечать за сопоставление обратной связи и принятие окончательного решения. Спросите, кто является руководителем проекта и избегайте микроуправления своим персоналом!
Оцените уровень компетентности вашего клиента
При необходимости объясните все технические вопросы с точки зрения непрофессионала. Избегайте открытых вопросов, таких как «Как должен работать Widget X?». Вы являетесь экспертом, поэтому расширяйте возможности клиента и предлагайте легкий выбор с очевидными преимуществами для клиента, например:
- Если Widget X может выполнять операции A и B, пользователю потребуется 2 минуты для выполнения задачи Z. Это займет 3 дня для реализации и будет стоить 500 долларов. Тем не менее, виджет потребует одного дня обслуживания каждые 12 месяцев по цене 200 долларов.
- Если Widget X может выполнять операции A, B и C, пользователю потребуется 20 секунд, чтобы выполнить задачу Z. Это займет 7 дней для реализации и обойдется в 1200 долларов. Никаких дополнительных затрат на техническое обслуживание не должно быть.
Избегайте ненужных встреч
Ненужные встречи могут лишить вас рабочего дня. У вас должен быть фиксированный график и жесткая повестка дня без каких-либо «других деловых» вопросов. Если возможно, назначьте встречу ближе к вечеру — это поможет сосредоточить внимание и предотвратить ненужные разговоры. Встречи должны привести к четкому набору действий, которые вы должны документировать и распространять, если никто не берет на себя эту ответственность.
Если вы обеспокоены тем, что клиент организует слишком много легкомысленных встреч, укажите, что с каждым часом вы будете взимать плату за всю дополнительную консультационную работу.
Предложить фиксированную цену
Если у вас есть хорошее задание и спецификация, должна быть возможность завершить проект за фиксированную стоимость. Может быть предпочтительнее работать за почасовую оплату, если слишком много неизвестных, но будьте осторожны с такими ситуациями — неопределенные проекты могут иметь неопределенные бюджеты!
ИСПОЛЬЗУЙТЕ КОНТРАКТ!
Если вы больше ничего не делаете, всегда, всегда, всегда предоставляйте контракт. Это может быть кратко, но оно должно включать:
- Краткий обзор всех результатов.
- График работы со списком зависимостей для вас и клиента. Он должен включать ключевые решения, требуемый контент и даты оплаты.
- Условия выхода: что произойдет, если вы или клиент захотите отказаться от проекта на определенном этапе.
- Разбивка всех расходов.
Запросить депозит
Всегда запрашивайте депозит у новых клиентов или тех, кому требуется значительный объем работы. Обычно приемлемы 50% от общей стоимости, хотя в более крупных проектах могут быть четко определены графики платежей.
Объясните клиенту, что отсутствие платежа может повлиять на даты его выпуска.
Эффективно общаться
Электронная почта полезна, но часто лучше взять трубку. Существует меньше шансов путаницы, это может быть быстрее, и это поможет вам построить отношения с клиентом. Однако будьте осторожны, чтобы не бомбардировать их несколькими звонками и никогда не делать предположений об их решениях.
Брать ответственность
Маловероятно, что клиент будет обеспокоен сбоями вашего ПК, сбоями жесткого диска или проблемами с уходом за ребенком, но он будет заботиться о смещении расписания. Будьте честны, объясните ситуацию, риски и то, что вы делаете для решения проблемы.
Веб-разработчики не должны предоставлять дополнительные функции или функции, которые налагают дополнительные расходы. Если вы оставите свой автомобиль за 300 долларов, вы будете немного раздражены, если в гараже также модернизировали вашу стереосистему еще на 200 долларов, потому что это было «круто»! Либо обсудите усовершенствования с клиентом, либо переоцените согласованную функциональность без дополнительной оплаты.
Знай, когда идти
Поймите, что дизеринг клиента и изменение цены занимают больше вашего времени. Если клиенту нужна помощь в определении его требований, вы можете предложить эту услугу за плату.
Есть ли у вас какие-либо другие советы по управлению ожиданиями клиентов?