Концепция диссонанса после покупки — беспокойство, которое иногда испытывают покупатели после совершения покупки, — знакома каждому из нас, кто когда-либо покупал товары или услуги. Мы все испытывали чувство неуверенности или беспокойства после совершения покупки.
Вероятность возникновения диссонанса после покупки, несомненно, выше, когда вы продаете нематериальные услуги, а не красивые, безопасные физические продукты. Это также увеличивается с ценой услуг, которые вы продаете.
Как фрилансерам, важно, чтобы мы знали о концепции и практических возможностях диссонанса после покупки и знали, как с ним справляться, когда это происходит.
Почему такой синий?
Клиенты могут чувствовать себя неловко после покупки — независимо от того, подписали ли вы вас для работы над проектом или работа была выполнена и выполнена — по ряду причин, многие из которых могут не относиться к вам или вашей работе.
Они могут услышать комментарий коллеги или начальника о проекте. Они могут просто нервничать после больших расходов средств компании. Они могут увидеть похожий проект, который, по их мнению, лучше в некотором роде, хотя они были совершенно довольны результатом, который вы создали в то время. Или они могут чувствовать по политическим или личным причинам, что им следует сосредоточиться на том, чего не достиг проект.
Таким образом, диссонанс после покупки не обязательно обусловлен факторами проекта или факторами, которые вы можете контролировать. Однако, если вы хотите сохранить клиента и поработать с ним в будущем, вам нужно минимизировать диссонанс после покупки, когда он поднимает свою уродливую голову. Это типичная тактика, которую я использую, чтобы держать ее в страхе.
1. Слушай своего клиента .
Обратите внимание не только на то, что говорит ваш клиент, но и на его поведение. Если они кажутся менее фанатичными, чем обычно, слегка нервными, беспокойными или сомневающимися, не приукрашивайте их. Спросите их, есть ли проблемы. Постарайтесь выяснить, что их беспокоит. Получив эту информацию, вы сможете уменьшить ее влияние на ваши отношения и репутацию.
Клиенты не всегда будут заранее выражать вам свои опасения, поэтому вам, вероятно, придется немного почитать язык и язык тела. Каждый раз, когда я разговариваю с клиентом, я стараюсь убедиться, что он чувствует себя комфортно и доволен проектом, процессом и нашим прогрессом, и, если я чувствую, что есть проблема, я сразу же спрашиваю его об этом. Это помогает предотвратить ситуации, в которых небольшие проблемы усугубляются и перерастают в серьезное недовольство клиента.
2. Оставайтесь открытыми.
Не воспринимайте беспокойство клиента как критику или указание на то, что ваша производительность не на высоте. Постпокупочный диссонанс идет о покупателе и об их чувствах. И вы попросили их услышать!
Примите то, что они говорят с благодатью, и вместо того, чтобы пытаться защищать свои действия или свою работу, начните обдумывать шаги, которые вы можете предпринять, чтобы уменьшить напряжение. Обсудите это открыто со своим клиентом, чтобы увидеть, облегчат ли рассматриваемые вами варианты. Если требуется мнение коллег, менеджеров или других лиц вашего клиента, вам может быть лучше поговорить с ними напрямую.
Ваши навыки ведения переговоров могут войти в игру, так же как и ваш профессионализм, но важно оставаться открытым во время любых обсуждений по поводу беспокойства клиента. Если вам не удастся сделать это, вы почти гарантированно потеряете клиента.
3. Доставьте то, что вы обещали.
Если вы и ваш клиент договорились о действиях, которые снова облегчат их, выполни эти обещания. Превзойти ожидания клиента. И когда вы это сделаете, поговорите с клиентом еще раз, чтобы убедиться, что он счастлив. Если это не так, повторите процесс, который мы обсуждали здесь. Только после того, как чувство неловкости у клиента улучшится, вы сможете разрешить проблему.
Большая часть диссонанса после покупки, который я вижу у своих клиентов, неуловима — часто они сами могут не осознавать этого. Но так как я хочу предоставить отличный сервис каждому клиенту, я ищу его.
На этой неделе новый клиент был сбит с толку особенностями обычной программы, которую мы использовали. Я поговорил с ней после того, как завершил 1-й этап проекта, и я услышал, что ей неудобно. Она хотела внести изменения в проект, как мы обсуждали, но программное обеспечение не позволило ей сделать это. В течение дня я исследовал известные ошибки в программном обеспечении, отправлял ей контент в разных форматах и так далее. В конце концов, ни одно из решений не сработало, и, по понятным причинам, ее беспокойство росло, поэтому я сел и провел ее по функциям программного обеспечения по телефону.
В конце этого упражнения она была явно очень рада и довольна. Казалось, за день до этого она волновалась, что ей придется заплатить мне за работу, которую я проделал, хотя казалось, что она не сможет ее использовать. Вместо того, чтобы оставить ее для решения ее собственных проблем технической поддержки, я потратил, возможно, полчаса на решение проблемы, которая вернула ей полный контроль над проектом и сделала меня героем в ее глазах.
Ее диссонанс после покупки сменился чувством понимания и уважения. И когда я оставил ее, чтобы рассмотреть работу, которую я проделал, я призвал ее звонить мне с любыми вопросами в течение дня. Теперь я понял, что ей нужна поддержка в этом проекте. И так как я хочу работать с ней дальше, я рад это сделать.
Ваши клиенты говорят вам, чувствуют ли они себя неловко после участия в проекте? Как вы реагируете, чтобы успокоить их и минимизировать их страхи?