В сегодняшней бизнес-среде с социальными возможностями небольшое положительное слово в устах может иметь большое значение. Даже если это только на вашем сайте, некоторые положительные отзывы могут дать вашему бизнесу желанный блеск успеха и положительных результатов. Они предоставляют социальное доказательство, позволяя вашим потенциальным клиентам знать, что у вас есть история предоставления того, что вы обещаете в своих маркетинговых материалах, рекламных копиях и разговорах. Это показывает, что они могут вам доверять, и оправдывает свои покупки.
Хотя большинство из нас понимают важность отзывов, я все же встречаю многих клиентов, которым неудобно их спрашивать. Они считают, что отзывы должны происходить естественным образом, что счастливые клиенты и клиенты должны хотеть дать положительный отзыв, не будучи приглашенным. Хотя иногда такое случается, большинство клиентов нуждаются в небольшом толчке.
Чтобы гарантировать, что вы получите результаты, вы можете предложить своим клиентам подтолкнуть в определенное время, например, когда:
- ты решил их проблему
- они достигли успеха благодаря вашему предложению
- они выражают, что они довольны вашей работой
- они благодарят вас
- Вы успешно доставили товар вовремя
В этот момент спросите, не захотят ли они поделиться своей историей с вашими потенциальными клиентами. Если они согласятся сделать это, сообщите им, что вы отправите электронное письмо с запросом на отзыв.
Другой вариант — предоставить им опрос в конце проекта или по завершении транзакции. Не все будут заполнять опрос, но те, кто особенно доволен результатом (или особенно недоволен), с большой вероятностью это сделают.
Отзывы, которые создают доверие
Чтобы свидетельство вдохновляло потенциальных клиентов работать с вами, нужно сказать гораздо больше, чем «отличная работа!». Отличное свидетельство должно содержать описание причины, по которой клиент решил работать с вами, и указывать результаты. Чем более реальные и конкретные детали, тем лучше. В нем должно быть указано, почему ваша работа была великолепной, и она должна соответствовать новым правилам FTC, которые я объясню чуть позже.
Конечно, большинство ваших клиентов будут заняты людьми, у которых не так много времени для таких задач. Вот почему ваша задача — облегчить им задачу. Один из способов сделать это — предоставить им несколько типовых вопросов в вашем электронном письме с запросом. Вот некоторые из них, которые вы можете использовать:
- Что побудило вас искать услуги [вашей / вашей компании]? Какую ситуацию или проблему вам нужно было решить?
- Почему вы специально выбрали [вы / ваша компания] для этого проекта?
- Что заставило вас поверить, что [вы / ваша компания] были лучшими для достижения желаемого результата?
- Какую пользу вы получили от работы с [вами / вашей компанией]?
- Какие два наиболее значительных улучшения произошли в результате вашей работы с [вами / вашей компанией]?
- Что именно [вы / ваша компания] сделали для достижения желаемого результата?
- Каковы были результаты работы с [вами / вашей компанией]?
- Опишите, почему вы чувствуете, что работа с [вами / вашей компанией] была успешной.
- В будущем, какой тип бизнеса больше всего выиграет от работы с [вами / вашей компанией]?
- Если бы потенциальный клиент был на грани того, работать с [вами / вашей компанией] или нет, что бы вы им сказали?
Если ваши вопросы могут побудить вашего клиента раскрыться и предоставить честную обратную связь, отзыв будет убедительным.
Образцы запросов на отзывы
Ваши письма-запросы должны быть соответственно теплыми и профессиональными, чтобы клиенту напомнили, почему с вами было хорошо работать. Если вы не знаете, с чего начать, вот несколько примеров:
Письмо клиенту, которому вы попросили написать отзыв:
Уважаемый клиент],
Работа с такими клиентами, как вы, доставляет мне удовольствие. Спасибо, что согласились предоставить отзыв. Ваша история поможет проинформировать наших потенциальных клиентов, почему с нами хорошо работать и чем они могут помочь.
Чтобы помочь вам начать, я включил несколько вопросов, но вы можете написать что угодно.
[Включите два-четыре вопроса, используя приведенный выше список в качестве руководства.]
Спасибо за ваше время и любезную поддержку. Мы ценим ваш бизнес и надеемся снова работать с вами в будущем. Пожалуйста, дайте мне знать, если есть что-то еще, что я могу сделать для вас.
[Ваше предпочтительное закрытие],
[Ваше имя]
Письмо клиенту с вопросом, можете ли вы процитировать его для отзыва:
Уважаемый клиент],
Спасибо, что нашли время, чтобы выразить свои добрые комментарии мне. Ваша похвала осветила мой день, и такие клиенты, как вы, делают все, что я делаю, стоящим.
С вашего разрешения я хотел бы поделиться вашими мыслями с потенциальными клиентами. Ваши слова помогут им понять, как им выгодно работать с нами и почему они должны это делать. У меня есть твое разрешение?
Еще раз спасибо за ваш бизнес, и, пожалуйста, дайте мне знать, если я смогу сделать что-нибудь еще для вас.
[Ваше предпочтительное закрытие],
[Ваше имя]
Письмо с просьбой оставить отзыв:
Уважаемый клиент],
Я надеюсь, что все хорошо. Поскольку я ценю вас как клиента, буду благодарен за ваш отзыв. С вашего разрешения я хотел бы использовать ваши комментарии в качестве отзыва, чтобы убедить будущих клиентов, что они могут извлечь выгоду из работы со мной.
Чтобы помочь вам начать, я включил несколько вопросов, но, пожалуйста, не стесняйтесь писать все, что вы хотите.
[Включите 2-4 вопроса, используя приведенный выше список в качестве руководства.]
Спасибо за ваше время и еще раз спасибо за ваш бизнес. Пожалуйста, дайте мне знать, если что-нибудь еще я могу сделать для вас.
[Ваше предпочтительное закрытие],
[Ваше имя]
Всякий раз, когда клиент предоставляет отзыв, не забудьте отправить ему доброе благодарственное письмо. Личная рукописная заметка лучше всего подходит для этой ситуации, и подарок благодарности может даже быть хорошей идеей в некоторых обстоятельствах. Цель состоит в том, чтобы ваши клиенты почувствовали, что они сделали что-то хорошее, и в то же время помнят ваш бизнес, чтобы они могли предоставлять рекомендации и снова работать с вами в будущем.
Соблюдение правил FTC в рекомендациях
Прежде чем я продолжу, я хочу отречься от ответственности: я не адвокат; эта статья — мое личное мнение. Для подробного объяснения правил FTC, регулирующих одобрения и отзывы, пожалуйста, свяжитесь с адвокатом. Теперь вот мои мысли.
Недавно в Америке FTC (Федеральная торговая комиссия) изменила свои правила для одобрения и отзывы. Раньше вам было разрешено размещать лучшие отзывы на вашем веб-сайте или в маркетинговой копии или брошюрах, но вы должны были добавить небольшую заметку о том, что результаты могут отличаться или что описанные результаты не являются типичными. Таким образом, вы показали, что некоторые клиенты достигли успеха, но вы указали, что успех не гарантирован.
Дело в том, что не каждый клиент добьется успеха, работая с вами. Некоторые клиенты, по какой-либо причине, начинают работать, а затем не в состоянии выполнить свою часть процесса. Например, если вы приобретете мою программу обучения на дому, но затем пренебрегли полевыми работами, она окажется безуспешной. Твоя роль так же важна, как и моя. Вот почему старые правила были полезны для очень многих компаний — правила позволяли вам делать все возможное, даже если ваши фактические результаты были противоречивыми.
«Типичные» результаты
С новыми правилами вы должны сделать больше, чем просто предоставить отказ от ответственности. Теперь все ваши отзывы должны быть подлинными; это означает, что они должны отражать типичного пользователя. Так, например, если вы предлагаете план диеты, ваши маркетинговые материалы не могут сказать: «Этот план помог мне сбросить 100 фунтов за три месяца», если только один из 100 клиентов достигнет этого результата. Теперь маркетологи должны делать более реалистичные заявления, такие как: «При соблюдении указаний этот план диеты может помочь вам сбросить до 100 фунтов за три-шесть месяцев». Конечно, вы можете сделать это заявление, только если это Типичный результат.
Это достаточно просто для планов диеты, но что, если вы предлагаете услуги веб-дизайна? Может быть трудно определить, не говоря уже о демонстрации, результаты «типичного» пользователя, потому что типичного пользователя не существует. Один человек может воспользоваться вашим сервисом и добиться большого успеха, в то время как другой может проявить нерешительный подход и получить слабые результаты, прежде чем сдаться. Кроме того, ваши клиенты могут иметь разные уровни знаний и опыта, что, очевидно, повлияет на результаты.
Это то, что делает новые правила такими сложными. Скажем, например, один из ваших клиентов веб-дизайна достигает исключительных результатов с вашим новым дизайном сайта; они зарабатывают 50000 долларов в первый месяц и пишут вам отзывы. Если значительное число ваших последующих клиентов не достигнет схожих результатов, вы не сможете использовать отзывы этого клиента. Помните, что FTC может налагать штрафы в размере до 11 000 долларов за инцидент, поэтому эти правила не следует воспринимать легкомысленно. Стоит отметить, что новые правила распространяются на любые компании, занимающиеся маркетингом для потребителей США, а не только для компаний США.
Контекстуализируйте ваши отзывы
Эти проблемы могут стать сложными, но есть относительно простое решение: контекстуализировать. Например, с этим клиентом, который заработал 50 000 долларов США в месяц, все, что вам нужно сделать, — это объяснить его опыт и знания и наметить шаги, которые он предпринял для достижения такого уровня успеха. По сути, вы создаете тематическое исследование, и тематические исследования являются мощными инструментами для создания доверия.
Чтобы более подробно остановиться на этом примере, вы могли бы объяснить, что клиент, заработавший 50 000 долларов, имел давнюю историю делового опыта и налаженную сеть контактов, которая помогла им завершить продажу. Затем вы могли бы описать тяжелую работу, которую они вложили в нее (конечно, с помощью вашей службы). Это правдоподобная история, которая устанавливает ваш авторитет и показывает ценность того, что вы предлагаете, что повысит вероятность покупки потенциальных клиентов.
прозрачность
Есть еще один аспект новых правил FTC, который требует повышенного уровня прозрачности в ваших одобрениях и рекомендациях. Короче говоря, ваши отношения с человеком, предоставляющим свидетельство, должны полностью исчезнуть в свете дня. Так, например, если вы хотите, чтобы ваш супруг (супруга) или друг предоставили вам свидетельство, вы должны четко указать эти отношения в маркетинговых материалах.
В конечном счете, эти правила предназначены для того, чтобы отговорить предприятия использовать подобные отзывы. В конце концов, если бы я попросил моего мужа написать отзыв для меня, насколько это было бы достоверно для вас? Вы могли бы прочитать это, но это вряд ли повлияет на ваш выбор при покупке. Имейте это в виду, когда собираете ваши отзывы.