Есть плохое обслуживание? Смирись с этим

Несколько недель назад я продал свой мотоцикл. Покупатель видел частное финансирование, объявленное производителем, и призвал финансировать небольшую сумму через дилерский центр. Он был предварительно квалифицирован и готов завершить сделку, поэтому мы договорились встретиться в автосалоне в субботу утром.

Когда мы прибыли в автосалон (то же самое представительство, в котором я купил свой мотоцикл), финансовый менеджер сразу же был груб с нами и попытался перенести встречу, хотя покупатель проехал почти 200 миль, чтобы встретить меня там. В тот день у них, очевидно, было какое-то мероприятие в автосалоне, и он не хотел, чтобы его доставляли неудобства. Когда мы упорствовали, он неохотно приступил к оформлению документов (или, точнее, он заставил коллегу приступить к оформлению документов). В итоге покупатель заплатил почти 1000 долларов за ссуду в 3000 долларов. Мы подписали все документы, и я передал ключи, думая, что я закончил с транзакцией.

Перенесемся на прошлую неделю … и другой менеджер в представительстве оставляет сообщение, информирующее меня, что мне нужно ехать в автосалон, чтобы подписать титул, хотя я подписал доверенность, дающую им право менять название от моего имени. , Когда я перезвоню, он говорит, что подписанный мною документ неверен, и мне нужно, чтобы я физически подписал его. Дилерский центр находится в 45 минутах езды от моего офиса, поэтому, когда я говорю менеджеру, что не уверен, когда буду в этом районе, он сразу же скажет мне: «Мы оказали вам услугу, заключив эту сделку». Затем он продолжает угрожать мне тем, что «может произойти», если я не подпишу название быстро.

Оба менеджера, с которыми я имел дело в автосалоне, были грубыми и неблагодарными для нашего бизнеса, и были обеспокоены только тем, что им будет неудобно. Я был в ярости. Я позволил себе 30 минут, чтобы успокоиться, а затем позвонил генеральному менеджеру в автосалоне, чтобы рассказать ему всю историю. Он был добрым, понимающим и быстро предложил несколько возможных решений проблемы. Несмотря на то, что он извинился за их поведение, я сообщил ему, что никогда больше не буду покупать там мотоцикл — они потеряли меня как клиента.

Каждый сотрудник имеет власть

Требуется только один сотрудник, чтобы превратить хороший опыт в плохой. Требуется всего одна плохая ситуация, чтобы заставить лояльного клиента взглянуть на ваших конкурентов. Каждый сотрудник имеет право строить или разрушать отношения с клиентами.

Работа с проблемами сотрудников

Я уверен, что мои ссоры с каждым менеджером не были первыми, что они имели с клиентами. Фактически, когда я сказал генеральному директору, с которым у меня были проблемы, он сразу же изменил свой тон и начал извиняться — как будто он был там раньше.

Рассерженные клиенты — это образ жизни; невозможно сделать всех счастливыми. Но когда вы получаете несколько жалоб на сотрудника, вам необходимо провести расследование и при необходимости принять меры. Если бы я знал, что с двумя мошенническими сотрудниками будут иметь дело, я мог бы подумать о том, чтобы делать покупки там снова в будущем.

Запросить отзывы клиентов

Не каждый позвонит вам, чтобы пожаловаться на неудачный опыт. Фактически, большинство клиентов, у которых плохой опыт, никогда не вернутся. Вот почему так важно спросить ваших клиентов об их отзывах. Будь то телефонный звонок, онлайн-опрос или открытку, которую вы отправляете по почте, спросите своих клиентов об их честной обратной связи.