Когда в системе SAP возникает проблема, конечный пользователь может создать сообщение об инциденте. Процесс управления инцидентами касается разрешения инцидентов, возникающих у конечных пользователей, системных оповещений с использованием службы мониторинга или ключевых пользователей. Управление инцидентами, проблемами и изменениями является частью рабочего центра управления ИТ-услугами в Solution Manager, который обеспечивает централизованное управление процессами и сообщениями.
ITSM основан на стандартах ITIL и предназначен для поддержки бизнес-процессов, инцидентов, проблем, управления изменениями и операций службы поддержки. SAP Solution Manager предоставляет набор стандартных, предопределенных функций ITSM, которые можно настроить с помощью управляемой процедуры конфигурации.
Управление ИТ-услугами основано на интеграции процессов CRM ITSM и SAP Solution Manager. Он обеспечивает следующие функции —
- Управление проблемами для настройки процесса, проверенного ITIL.
- Расширяемость с помощью сервиса SAP CRM 7.0 или функций SAP ERP.
- Улучшенный процесс управления знаниями.
- Поддержка шаблонов.
- Управление SLA и управление эскалацией.
- Улучшен пользовательский веб-интерфейс для управления задачами ITSM.
- Дополнительные входящие каналы.
- Расширенные функции отчетности: предопределенные BI-запросы ITSM, интерактивная панель пользователя.
- Интеграция управления жизненным циклом приложений в IT Service Management и Solution Manager.
- Предопределенные бизнес-роли для управления ИТ-услугами — реквестер ИТ-услуг, профессиональный менеджер решений и служба поддержки ИТ.
Структура инцидента
Инцидент состоит из заголовка и дополнительных блоков назначения, которые можно использовать для предоставления другой информации. Заголовок состоит из следующих полей —
- Общие данные
- Обработка данных
- Даты
- SAP Data
- Справочные объекты
Блок назначения
Это используется для указания любой другой информации в инциденте.