Творческое решение проблем требуется, когда нет никакого согласия относительно целей. Разногласия по поводу предложенных решений неизбежно возникают, если с ними ранее не сталкивались, поскольку это приводит к тому, что цели становятся неопределенными.
Давайте возьмем авиационную отрасль в качестве примера. То, как различные авиакомпании были восприимчивы и осознавали проблемы своих пассажиров, является уроком для всех других отраслей. Они научили другие организации ценить проблемы с творчеством. Они сами стали более креативными в своем мышлении и способах решения проблем.
Пример 1
Например, руководство Air Canada отметило, что их логотип — ярко-красный кленовый лист внутри красного круга с белым фоном — не слишком много льстил канадским летчикам, которые сохраняли отношение к своему правительству. Этот логотип для них слишком сильно ассоциировался с бюрократией.
Air Canada профинансировала всестороннее исследование, и конечный результат опроса заключался в том, что канадцы обладают многими домашними ценностями. Руководство решило сосредоточиться на этих качествах в их логотипе и смягчить правительственную ассоциацию. В новом логотипе они разработали кленовый лист землистого оттенка с вечнозеленым хвостом.
Пример 2
British Airways сделали то же самое со своим творческим решением проблем. В 1980-х годах Колин Маршалл пришел к выводу, что сотрудники не будут лучше относиться к клиентам, пока они сами не получат лучшее лечение. Помня об этом, Маршалл организовал семинар для обучения сотрудников тому, как они могут иметь отношения с другими.
Это значительно повысило моральный дух персонала и породило творческую идею установки телекамер в зонах ожидания пассажиров, чтобы они могли немедленно подавать жалобы при посадке. Эти жалобы были связаны со сменой униформы для всего персонала, улучшенным внешним видом самолетов — как внутренним, так и внешним, новыми пассажирскими залами и рекламными функциями для авиакомпаний.