Учебники

19) Что такое ITSM?

Ноябрь 14, 2019

Что такое ITSM?

ITSM стремится привести предоставление ИТ-услуг в соответствие с потребностями предприятия. Полная форма ITSM — Управление ИТ-услугами. В центре внимания инструментов ITSM лежит обеспечение удовлетворительного обслуживания конечного пользователя.

ITSM представляет собой сочетание набора определенных политик, процессов и методов для предоставления ИТ-продуктов и услуг. Он улучшает и поддерживает ориентированные на клиента ИТ-услуги.

В этой учебной статье по ITSM вы узнаете:

ITSM-процессы

Процесс ITSM помогает вам управлять ИТ-услугами. Организациям необходимо управлять возможностями службы, ее функционированием, изменениями и тем, что происходит, когда возникают проблемы.

Есть много разных процессов ITSM, которые появляются в различных формах в других структурах ITSM. Вот некоторые жизненно важные процессы ITSM:

Управление конфигурацией:

Включает физическую и логическую перспективу ИТ-инфраструктуры и сервисов.

Управление изменениями:

Это стандартные методы и процедуры для управления всеми изменениями, внесенными в услуги ITSM

Управление релизами:

Тестирование, выпуск и проверка изменений в ИТ-среде.

Управление происшествиями:

Это повседневный процесс, который восстанавливает нормальное, приемлемое обслуживание с минимальным влиянием на бизнес.

Управление доступностью:

Он оптимизирует службы, возможности и поддержку ИТ-инфраструктуры для минимизации простоев. Он также предлагает устойчивый уровень обслуживания в соответствии с требованиями бизнеса.

Управление мощностями:

Помогает организации управлять ресурсами, а также позволяет им планировать будущие потребности в ресурсах.

Управление уровнем сервиса:

Это поможет вам улучшить и поддерживать уровень обслуживания ваших клиентов. Это помогает выполнить SLA (Соглашения об уровне обслуживания).

Управление проектом:

Управление проектами позволяет ИТ-компаниям поддерживать упорядоченное обслуживание, чтобы избежать проблем, таких как устаревшие системы.

Финансовый менеджмент:

Эта ИТ-служба помогает вам управлять расходами, необходимыми компании для выполнения своих финансовых обязательств. Эти услуги также включают ресурсы, необходимые для удовлетворения требований.

Управление знаниями:

Управление знаниями помогает вам избежать дублирования работы путем организации и предоставления информации о различных типах ИТ-продуктов и услуг.

Управление проблемами:

Проблема является коренной причиной любого инцидента. ИТ-организация может временно решить проблему, но не может решить проблему. Это может привести к инцидентам, поэтому управление проблемами — это метод устранения проблем для повышения качества обслуживания и производительности.

Как реализовать ITSM-процесс и рабочие процессы

Вот пять простых шагов для реализации процесса и рабочих процессов ITSM

Шаг 1) Проведите аудит вашей текущей работы ITSM и выясните пробелы

Шаг 2) Обучать, общаться и привлекать заинтересованные стороны при реализации процессов ITSM

Шаг 3) Укажите критические факторы успеха и следите за показателями эффективности и показателями

Шаг 4) Используйте соответствующие инструменты ITSM для автоматизации процесса

Шаг 5) Разработка цикла обратной связи и других держателей стека

Популярные ITSM Frameworks

Инструмент ITSM — это программный сервис, который широко используется для предоставления ИТ-услуг. Это отдельное программное обеспечение или набор приложений, состоящий из нескольких приложений, предназначенных для различных функций. Это также помогает вам выполнять различные функции, такие как управление инцидентами, управление запросами на обслуживание и т. Д.

Вот некоторые из наиболее популярных ITSM сервисов:

Структура бизнес-процессов (eTOM): это структура процессов для телекоммуникационных услуг и поставщиков.

COBIT (Цели управления информационными и смежными технологиями). Это структура управления ИТ, которая определяет цели управления, метрики и модели зрелости.

FitSM : это стандарт для облегченного управления услугами. Он оптимизирует структуру управления услугами, обычно согласованную с ISO / IEX 20000.

MOF (Microsoft Operations Framework) : включает общую структуру функций управления службами и руководство по управлению службами на основе технологий Microsoft.

Шесть Сигма : Эта структура помогает вам сосредоточиться на ваших основных целях, сбора данных и анализа. Это помогает уменьшить дефекты в услугах и продуктах.

TOGAF (Open Group Architecture Framework): он создается и управляется открытой группой как метод, позволяющий предприятиям создать структуру для реализации технологии.

ITSM Факторы Успеха

В рамках ITSM — эффективное управление ИТ как предприятием, ориентированным на обслуживание. Это обычно включает в себя следующие отдельные и отличные точки зрения. Это играет решающую роль в ITSM Факторы успеха:

Люди — Помогает вам предлагать количество и качество опыта и знаний.

Процесс — ИТ и специфические для организации практики, руководства, процедуры и т. Д.

Технология — предлагает логическую и физическую технологическую инфраструктуру, состоящую из аппаратного обеспечения, приложений, СУБД и т. Д.

организация

Внутренние и внешние бизнес-факторы, которые влияют на ИТ, как ИТ и организация взаимодействуют, что такое организации. Это также включает, как это влияет на ИТ-услуги.

интеграция

Также важно, как ИТ-сервисы должны быть интегрированы с конкретной бизнес-моделью. Он также включает в себя, какие услуги предоставляет ИТ, как эти услуги предлагаются.

Традиционные ИТ-процессы против ITSM

Услуги ITSM всегда направлены на лучшее управление технологиями. Но основное внимание уделяется важности согласования различных ИТ-услуг с потребностями бизнеса. Вот важные атрибуты, которые претерпели изменения от традиционных ИТ к процессам ITSM:

Традиционные ИТ ITSM Process
Фокус технологии Фокус процесса
Пожаротушение профилактика
реагирующий Проактивная
Фокусы пользователей Ориентирован на клиентов
Централизованная распределенный
В основном изолированные интегрированный
Неформальные процессы Формальные процессы
Единовременный Повторяется
Используйте для ИТ-перспективы Используйте для бизнес-перспективы
Оперативно ориентированный Сервисная ориентация

Проблемы ITSM

Вот важные проблемы при работе с процессом ITSM:

  • Сложно приспособиться к команде
  • Поддержание соответствия нормативным требованиям
  • Риск и проблемы безопасности
  • Это не предлагает видимость между командами
  • Не предлагает никаких согласований с разработчиками
  • Как избежать незапланированных простоев

Что такое сертификация ITSM?

ITSM сертификации регулируется STQC, RCB, ISO / IEC 20000-1. Профессионалы с сертификацией ITSM обучаются ИТ-практикам, которые помогают им предлагать соответствующие бизнес-решения в соответствии с широким спектром требований, связанных с ИТ.

Эти специалисты обучаются передовым методам ИТ, которые позволяют им предлагать соответствующие бизнес-решения в соответствии с конкретными требованиями своих клиентов.

Преимущества сертификации:

  • Приобретение и удержание лучших ресурсов и навыков
  • Выравнивание и интеграция ИТ и бизнес-целей.
  • Помогает вам улучшить успех реализации проекта
  • Позволяет вам добиться максимальной отдачи от ваших инвестиций
  • Предлагает лучшие практики, которые полезны для эффективного управления ИТ.
  • Управление бизнес-изменениями.
  • Сертифицированные ITSM кандидаты должны быть признанными экспертами в области эффективного и действенного использования людей, процессов и продуктов.

Преимущества услуг ITSM

Вот некоторые важные преимущества использования услуг ITSM:

  • Повторяемые и хорошо масштабируемые процессы
  • Помогает вам определить роли и обязанности
  • Позволяет улучшить вашу производительность
  • Помогает сократить разрыв между обнаружением инцидентов и их решениями.
  • Способность выявлять и решать повторяющиеся проблемы
  • Аналитика для измерения и улучшения своих показателей
  • ITSM предлагает лучший сервис по более низкой цене
  • ITSM быстро реагирует на изменения и инновации на рынке
  • Сотрудники могут знать, какие услуги доступны и как они должны ими пользоваться
  • Улучшает качество и производительность Уменьшает затраты
  • Улучшает отношения с клиентами и обслуживание
  • Увеличивает командную работу и сотрудничество
  • Обеспечивает информационную безопасность и снижение рисков

Недостатки услуг ITSM

Вот минусы использования услуг ITSM

  • Все платформы ITSM не совместимы. Они не могут быть интегрированы со всеми ИТ-услугами, используемыми в организации.
  • Некоторые платформы не поддерживают конкретные операционные системы, веб-службы или облачные платформы.
  • Если ваша организация использует определенное программное обеспечение или веб-сервисы, необходимо проверить совместимость выбранного ITSM.
  • Существует несколько платформ ITSM, которые не обеспечивают хорошую масштабируемость. Это может быть больше проблемой для крупных организаций и тех компаний, которые стремительно расширяются.
  • Это может оказаться контрпродуктивным в долгосрочной перспективе.

Резюме

  • ITSM стремится привести предоставление ИТ-услуг в соответствие с потребностями предприятия
  • Процесс ITSM помогает вам управлять ИТ-услугами.
  • Некоторые важные процессы управления ITSM: 1) конфигурация 2) изменение 3) выпуск 4) инцидент 5) доступность 6) пропускная способность
  • Наиболее важные структуры ITSM: 1) eTom, 2) COBIT, 3) FitSM 4) MOF 5) Six Sigma и 6) TOGOF
  • Важными факторами успеха процессов ITSM являются: 1) люди 2) процессы 3) технологии 4) организация и 5) интеграция
  • Традиционные ИТ ориентированы на технологии, а ITSM Process
  • Ориентированы на процесс
  • Самая большая проблема служб ITSM состоит в том, что трудно адаптироваться к команде
  • Сертификация ITSM регулируется стандартами STQC, RCB, ISO / IEC 20000-1
  • Самым большим преимуществом услуг ITSM является то, что это повторяемые и хорошо масштабируемые процессы
  • Самый большой недостаток некоторых сред ITSM — это то, что они не поддерживают определенные операционные системы, веб-службы или облачные платформы.

 

43
Share: